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　　原標題：馬爾代夫動蕩 中國游客遇退款難

　　很多計劃赴馬旅行的中國游客取消行程 但向旅行網站申請全額退款時遇難題

馬爾代夫進入緊急狀態后機場有旅客滯留。供圖/新華社

　　近(jin)日(ri)，旅游(you)(you)勝(sheng)地馬爾代(dai)夫國(guo)內進(jin)入了(le)緊(jin)急狀態，這(zhe)讓很多早(zao)已簽(qian)了(le)旅游(you)(you)協(xie)議、計劃赴馬爾代(dai)夫旅行(xing)的中國(guo)游(you)(you)客不得不取消行(xing)程，但是不少游(you)(you)客卻在向旅行(xing)網(wang)站(zhan)申(shen)請退款時遭遇(yu)到(dao)退款難(nan)。

　　昨日（14日），馬爾代夫(fu)旅游局(ju)(ju)相關工作人(ren)員對(dui)北京青年報記者稱，游客(ke)因擔心(xin)局(ju)(ju)勢欲取消行程一事(shi)，需(xu)與酒店進(jin)行協商，預(yu)訂費用是否能夠返(fan)還需(xu)看(kan)各個(ge)酒店的規(gui)定。當地有酒店表示，無法退(tui)還預(yu)訂費用。

　　法律(lv)人(ren)士表示，馬爾代夫發生的(de)事(shi)件(jian)，是否屬(shu)于(yu)不可抗力，需要參(can)考當地法律(lv)。如(ru)屬(shu)于(yu)法律(lv)意義上的(de)不可抗力事(shi)件(jian)，旅游者有權利要求(qiu)解除(chu)合同。旅行社在(zai)不可抗力發生前已(yi)經支(zhi)出且不可退還的(de)費用可以扣除(chu)，除(chu)此之外的(de)費用應(ying)當全(quan)額(e)退還。

　　游客取消馬代游全額退款難

　　日前(qian)，北京的(de)(de)鄭(zheng)女士(shi)向北青(qing)報記者反映(ying)，她(ta)原本計(ji)劃和愛人在春(chun)節期(qi)間去馬(ma)爾(er)代(dai)夫蜜月旅行(xing)，于是(shi)便(bian)在幾個月前(qian)在某旅行(xing)網站上訂了一份29818元馬(ma)爾(er)代(dai)夫雙人游的(de)(de)行(xing)程。

　　當鄭女(nv)士準備(bei)出行攻略時，2月(yue)(yue)(yue)初，鄭女(nv)士突然在網上看到新聞(wen)稱馬(ma)(ma)爾代(dai)(dai)夫(fu)(fu)國內政局動蕩，已進入緊急狀態，2月(yue)(yue)(yue)2日外(wai)交部和中國駐馬(ma)(ma)爾代(dai)(dai)夫(fu)(fu)使(shi)館也發布安全提(ti)醒(xing)，提(ti)醒(xing)中國公民近(jin)期應謹慎前往馬(ma)(ma)爾代(dai)(dai)夫(fu)(fu)，提(ti)醒(xing)有效期至2018年2月(yue)(yue)(yue)28日。

　　而(er)鄭女士的(de)(de)行(xing)(xing)程是2月26日(ri)至(zhi)3月4日(ri)，7天5晚(wan)的(de)(de)自由行(xing)(xing)，剛好就在預(yu)訂的(de)(de)旅行(xing)(xing)時(shi)(shi)間(jian)內，出于安(an)全方(fang)面(mian)的(de)(de)考慮(lv)，鄭女士同愛人決定暫緩蜜月旅行(xing)(xing)，“我之前很(hen)少關心政治，4日(ri)的(de)(de)時(shi)(shi)候看新聞才知(zhi)道的(de)(de)，旅行(xing)(xing)社也沒(mei)有提醒我們，晚(wan)上的(de)(de)時(shi)(shi)候我們就在該旅行(xing)(xing)網站的(de)(de)APP上要求(qiu)全額退(tui)款，客服告訴我們周(zhou)一（2月5日(ri)）的(de)(de)時(shi)(shi)候會(hui)有工作人員打電話過來處理。”

　　2月5日上午，網站(zhan)的(de)(de)(de)(de)一(yi)名工作人員打來電話稱可(ke)退(tui)(tui)酒(jiu)店全(quan)額費(fei)用，但(dan)飛機票(piao)僅能退(tui)(tui)還(huan)200元(yuan)，鄭女士不(bu)同意退(tui)(tui)款(kuan)(kuan)方案(an)(an)，后又經(jing)協商，告知(zhi)飛機票(piao)可(ke)退(tui)(tui)900元(yuan)，并且稱此(ci)為最終(zhong)方案(an)(an)，但(dan)鄭女士依(yi)舊堅持全(quan)額退(tui)(tui)款(kuan)(kuan)。“6日的(de)(de)(de)(de)時候網站(zhan)那邊(bian)突(tu)然(ran)打電話告訴(su)我們酒(jiu)店現(xian)在(zai)只(zhi)能退(tui)(tui)一(yi)半(ban)(ban)了并且是退(tui)(tui)在(zai)該(gai)網站(zhan)賬戶里的(de)(de)(de)(de)旅(lv)(lv)游(you)券，我們要損失10600元(yuan)，而機票(piao)的(de)(de)(de)(de)1200元(yuan)則(ze)能夠(gou)全(quan)額退(tui)(tui)給我們，本來是酒(jiu)店全(quan)額退(tui)(tui)款(kuan)(kuan)，機票(piao)退(tui)(tui)900元(yuan)，現(xian)在(zai)突(tu)然(ran)變(bian)成機票(piao)全(quan)額退(tui)(tui)，酒(jiu)店的(de)(de)(de)(de)費(fei)用退(tui)(tui)一(yi)半(ban)(ban)，另一(yi)半(ban)(ban)則(ze)是25%的(de)(de)(de)(de)費(fei)用以旅(lv)(lv)游(you)券的(de)(de)(de)(de)形式返還(huan)，剩下25%的(de)(de)(de)(de)費(fei)用則(ze)由我們自(zi)己承擔。”鄭女士對(dui)于該(gai)旅(lv)(lv)行網站(zhan)的(de)(de)(de)(de)退(tui)(tui)款(kuan)(kuan)方案(an)(an)并不(bu)認同。

　　除了鄭女士外，北青報記者還發現，不(bu)(bu)少網(wang)友也都遇(yu)到了類似(si)的(de)問題。上海的(de)陳女士稱，自己已經在一(yi)旅(lv)行(xing)網(wang)站上為家(jia)人和(he)朋友訂購了約13萬(wan)元的(de)赴馬爾代夫旅(lv)游產品，從得(de)知馬爾代夫進入緊急狀況后，她就一(yi)直與該網(wang)站聯系(xi)退款的(de)相關事宜，但至今(jin)都未達成(cheng)一(yi)致。陳女士無奈(nai)地說，“眼(yan)看著(zhu)春節假期(qi)就到了，網(wang)站又不(bu)(bu)給(gei)退錢，13萬(wan)又不(bu)(bu)是小數(shu)目，只能硬著(zhu)頭皮去了，但是安(an)全問題實在是讓人覺(jue)得(de)擔憂。”

　　馬代一些酒店尚未支持退款

　　昨日，北青報記者(zhe)登錄被網(wang)友(you)吐槽最多的(de)(de)(de)兩個旅(lv)行(xing)(xing)網(wang)站(zhan)，在這兩個網(wang)站(zhan)上，赴馬爾代(dai)夫的(de)(de)(de)旅(lv)游產品(pin)依(yi)然(ran)可以(yi)預訂(ding)，且在預訂(ding)頁面中未(wei)看到任(ren)何安全(quan)提示(shi)。隨后，北青報記者(zhe)致電其(qi)中一(yi)個網(wang)站(zhan)的(de)(de)(de)客服，一(yi)名工作人員稱，馬爾代(dai)夫雖處于(yu)緊(jin)急狀態，但赴馬的(de)(de)(de)行(xing)(xing)程依(yi)然(ran)可以(yi)繼續，“沒什么影(ying)響，還能出行(xing)(xing)。”另外，對于(yu)是(shi)否(fou)能取(qu)消之(zhi)前已(yi)預訂(ding)的(de)(de)(de)2月份行(xing)(xing)程的(de)(de)(de)問題，另一(yi)名客服人員表(biao)示(shi)，一(yi)般來說已(yi)經售出的(de)(de)(de)產品(pin)是(shi)無法全(quan)額退款，現在馬爾代(dai)夫的(de)(de)(de)情(qing)況相對特殊，公(gong)司正在研究解決方(fang)案(an)。

　　對(dui)于為(wei)何無法退(tui)還全款的問題，一名旅(lv)(lv)行(xing)社的工作人員告訴北青報記者(zhe)，一般旅(lv)(lv)行(xing)社在接到訂(ding)單后會(hui)為(wei)游客(ke)的行(xing)程做以準備，也(ye)就(jiu)是預(yu)訂(ding)機票、酒店(dian)、景點(dian)門票等(deng)。為(wei)了節約成本，旅(lv)(lv)行(xing)社往往會(hui)預(yu)訂(ding)折扣較高的機票，這類機票如退(tui)訂(ding)就(jiu)會(hui)有極大(da)的退(tui)票損失。酒店(dian)的話，為(wei)了保障旅(lv)(lv)客(ke)的住房(fang)，旅(lv)(lv)行(xing)社會(hui)提(ti)前繳納定金或房(fang)費，很多(duo)國外(wai)的酒店(dian)都不(bu)會(hui)在取消預(yu)訂(ding)時(shi)退(tui)還定金或房(fang)費。

　　昨日，馬爾代(dai)夫(fu)旅游(you)局(ju)相(xiang)關工作人員(yuan)表(biao)示(shi)，目(mu)前，馬爾代(dai)夫(fu)國(guo)內的局(ju)勢(shi)(shi)對(dui)島內旅游(you)業影響(xiang)不大，“總體來(lai)說還是(shi)安(an)全的。”至(zhi)于游(you)客因擔心局(ju)勢(shi)(shi)對(dui)自身安(an)全造(zao)成威(wei)脅欲取消(xiao)行程一事，工作人員(yuan)表(biao)示(shi)，游(you)客需(xu)與酒(jiu)(jiu)店就(jiu)取消(xiao)預訂進行協商，預訂費用是(shi)否能夠返(fan)還需(xu)看各個酒(jiu)(jiu)店的規定。目(mu)前，馬爾代(dai)夫(fu)旅游(you)局(ju)未因局(ju)勢(shi)(shi)原因要求酒(jiu)(jiu)店無(wu)條(tiao)件為游(you)客退款。

　　隨后，北青報記者從多(duo)家馬爾代夫當地酒店了解到，如取消(xiao)預訂(ding)(ding)(ding)，大部(bu)(bu)分(fen)酒店都不會退(tui)還預訂(ding)(ding)(ding)的費用，有少部(bu)(bu)分(fen)酒店稱(cheng)，介于目(mu)前局勢因素，可(ke)以免費為游(you)客保留預訂(ding)(ding)(ding)3個(ge)月(yue)。

　　外交部提醒近期不要前往馬代

　　針對游客取消馬爾代(dai)夫(fu)游遭遇(yu)全(quan)額退(tui)款(kuan)難(nan)的問題，曾任(ren)旅(lv)游科(ke)學研(yan)究所(suo)所(suo)長的王興斌(bin)教(jiao)授表示(shi)，由于(yu)(yu)在“不可抗(kang)力”的定義上有不同(tong)的理解，我(wo)國居民可能(neng)認(ren)為此(ci)情況屬于(yu)(yu)“不可抗(kang)力”，而馬爾代(dai)夫(fu)則可能(neng)認(ren)為不屬于(yu)(yu)，他認(ren)為這(zhe)是(shi)一種特殊情況，沒有統一的賠償標準，只能(neng)由旅(lv)行社、游客和馬爾代(dai)夫(fu)當地酒(jiu)店三方(fang)協商(shang)去解決。

　　而對于我國外交部發布(bu)通知，提醒游(you)客近(jin)期不(bu)要(yao)前往馬爾代(dai)夫旅(lv)游(you)。王興(xing)斌(bin)告(gao)訴北青報記(ji)者，通過旅(lv)行(xing)(xing)社(she)預(yu)訂(ding)(ding)的(de)(de)游(you)客可以讓旅(lv)行(xing)(xing)社(she)去(qu)和當地酒店(dian)溝通解決，但是對于自己直接預(yu)訂(ding)(ding)酒店(dian)的(de)(de)游(you)客，如果(guo)他們想(xiang)要(yao)退(tui)訂(ding)(ding)，則(ze)會更(geng)加困難一(yi)些(xie)，“他們退(tui)會比(bi)通過旅(lv)行(xing)(xing)社(she)的(de)(de)更(geng)麻煩，因(yin)為旅(lv)行(xing)(xing)社(she)是中國的(de)(de)旅(lv)行(xing)(xing)社(she)，執行(xing)(xing)的(de)(de)是我國政府的(de)(de)規定，但是個人退(tui)可能就不(bu)容易(yi)了”。（記(ji)者 王天琪 實習(xi)記(ji)者 張曜麟 劉思佳）

【糾錯】

責任編輯： 聶晨靜