新華社北京１０月９日電 題：打不通、無人理、忽悠購物……客服電話為啥這么多“槽點”？

　　新(xin)華社“新(xin)華視點”記者杰文津(jin)、魏董(dong)華、賴星(xing)

　　轉接人(ren)工服務(wu)總(zong)是“坐席正忙請等待”；語音客服選(xuan)項極(ji)多卻(que)總(zong)答非所問(wen)；一(yi)個售后小問(wen)題輾(zhan)轉數月(yue)無人(ren)理會；反(fan)映(ying)產品缺陷(xian)卻(que)被(bei)忽悠(you)購物……近來(lai)，一(yi)些企業電話(hua)客服遭到消(xiao)費者(zhe)越(yue)來(lai)越(yue)強(qiang)烈的(de)“吐槽”。

　　“新華視點”記者調查發現，作(zuo)為售后服(fu)務重(zhong)要環節，一些企業的客(ke)服(fu)電話不(bu)但沒(mei)有實現與(yu)消費者有效(xiao)溝(gou)通，反成為引爆(bao)矛盾的導火索。

　　客服電話“甩鍋”套路多

　　當(dang)前(qian)，消費(fei)者對(dui)商家售(shou)(shou)后服務(wu)(wu)投訴(su)數量(liang)呈明顯上(shang)升(sheng)(sheng)態勢。據中消協提供(gong)的(de)２０１７年全(quan)國消協組(zu)織受(shou)理投訴(su)情況，服務(wu)(wu)類投訴(su)量(liang)首(shou)次上(shang)升(sheng)(sheng)到總投訴(su)量(liang)５０％以上(shang)，銷售(shou)(shou)服務(wu)(wu)類投訴(su)量(liang)位居第(di)二，而客服電話的(de)投訴(su)占很高比例。

　　記(ji)者調查發現，消費者吐槽的客(ke)服“甩鍋”套路主(zhu)要包括：

　　——人工客服(fu)(fu)電(dian)話難(nan)覓蹤(zong)影。消費(fei)者李輝是(shi)某知(zhi)名互聯網(wang)公司一款游戲(xi)的玩家(jia)，為咨詢游戲(xi)過程中(zhong)的一個服(fu)(fu)務問題，他需要(yao)找人工客服(fu)(fu)。誰知(zhi)耗(hao)費(fei)九牛二虎之力，才(cai)在內(nei)容(rong)繁多的網(wang)頁邊角位置找到(dao)“藏”在其中(zhong)的人工客服(fu)(fu)電(dian)話，撥(bo)打３０多分鐘才(cai)接通(tong)。

　　——雖然(ran)態度禮貌(mao)但根本不(bu)解決實際(ji)問題。成都消費者小取(qu)使用“快狗(gou)打車”軟件(jian)找人(ren)搬家(jia)，卻遭到搬家(jia)人(ren)員(yuan)的騷(sao)擾(rao)(rao)。她聯(lian)系客(ke)服人(ren)員(yuan)尋求解決，客(ke)服雖反復稱會盡快與相關人(ren)員(yuan)溝通，但遲遲沒有實際(ji)推動事情(qing)解決。拖到后來，甚至不(bu)等她說完(wan)話就掛斷(duan)電話。當小取(qu)遭第二次騷(sao)擾(rao)(rao)再次撥打客(ke)服電話時，語音提(ti)示“工作人(ren)員(yuan)已下班”。

　　一位(wei)芝麻信用記錄(lu)良好的(de)消費者表示，他(ta)向(xiang)淘(tao)寶(bao)小蜜客服(fu)提出服(fu)務投訴，在１５天里被反復(fu)告知“２至３天即給答復(fu)”，但最終沒有得到(dao)任何有效回應(ying)。

　　——“轉圈(quan)”推諉。消費者(zhe)劉先生稱，今年８月，他在蘇寧易購(gou)(gou)購(gou)(gou)物后，因咨詢(xun)優惠問題(ti)撥打(da)客(ke)服電話，其間多次被不(bu)同客(ke)服轉接，且每一(yi)位(wei)都表示對此前的溝通進展毫不(bu)知情，直到最后也無法(fa)解決爭議，只能(neng)投訴。

　　北(bei)京消費(fei)者(zhe)黃先(xian)生告訴記者(zhe)，９月初，他(ta)咨詢ＢＯＳＥ耳(er)機(ji)品牌客(ke)服，希望(wang)補購一(yi)款(kuan)(kuan)無線耳(er)機(ji)充電(dian)(dian)盒(he)(he)，在得到(dao)有現貨的答(da)復(fu)后，通(tong)過網絡支(zhi)付了全額貨款(kuan)(kuan)。但一(yi)周后，黃先(xian)生再次致(zhi)電(dian)(dian)該(gai)品牌客(ke)服時，卻得到(dao)該(gai)充電(dian)(dian)盒(he)(he)沒現貨、何時有貨也(ye)無法知(zhi)曉的答(da)復(fu)。

　　——對(dui)消(xiao)(xiao)費者投訴敷衍(yan)了事甚(shen)至誘導消(xiao)(xiao)費。江蘇昆(kun)山(shan)消(xiao)(xiao)費者胡先生投訴一(yi)(yi)家老牌家電企(qi)業(ye)，稱(cheng)他６次報(bao)修空調，歷時(shi)一(yi)(yi)周無人(ren)上門(men)。其(qi)后(hou)，只(zhi)有一(yi)(yi)名售(shou)后(hou)工作人(ren)員上門(men)拍了幾(ji)張照片，說“變頻空調就是這樣”之(zhi)后(hou)即離(li)去，依然未做任何(he)維修。

　　北京消費者周(zhou)女士(shi)購買一(yi)款音響發(fa)(fa)現(xian)使用異(yi)常，便致電(dian)客服(fu)，被告知是某(mou)個部件(jian)損壞，需要購買新部件(jian)，否則該音響將不(bu)能使用。但周(zhou)女士(shi)咨詢一(yi)搞技術的朋友發(fa)(fa)現(xian)，該產品并未(wei)有任何損壞，只(zhi)是有一(yi)處開(kai)關未(wei)打開(kai)。

　　售后服務預算僅為產品定價的不到２％，客服因素質問題溝通能力不強

　　中消協(xie)副(fu)秘書長(chang)王(wang)振宇(yu)認為(wei)，一些領域的(de)售后服務已成為(wei)企業(ye)發展明顯(xian)短板。

　　據獵聘大(da)數據研(yan)究院(yuan)統計，當前，市場(chang)中(zhong)(zhong)客(ke)(ke)服團隊需求量的七成集(ji)中(zhong)(zhong)在(zai)互聯網和(he)快(kuai)消品兩個(ge)行業(ye)。記者(zhe)了解到，這(zhe)兩類企(qi)業(ye)在(zai)組建客(ke)(ke)服團隊時多選擇外(wai)(wai)包方(fang)式。某知名大(da)型跨國企(qi)業(ye)高管于先生(sheng)告(gao)訴記者(zhe)，建立售(shou)后客(ke)(ke)服團隊成本(ben)較(jiao)高，而企(qi)業(ye)在(zai)這(zhe)個(ge)部分(fen)往往投入有限，所以通常選擇外(wai)(wai)包方(fang)式。

　　“目前(qian)，廠家(jia)、商家(jia)在(zai)售后(hou)服務(wu)(wu)上(shang)(shang)的投(tou)入明(ming)顯不(bu)足。”中國家(jia)用電器維修服務(wu)(wu)協會(hui)理事會(hui)主席團副主席張彥(yan)斌表示(shi)，一(yi)般廠家(jia)在(zai)售后(hou)服務(wu)(wu)上(shang)(shang)的投(tou)入能(neng)省則省，預算僅為產品定價(jia)的不(bu)到２％。一(yi)些毛利３０％左右(you)的家(jia)電龍頭企(qi)業，在(zai)售后(hou)服務(wu)(wu)投(tou)入上(shang)(shang)舍不(bu)得(de)花(hua)錢，結果招致大量消費投(tou)訴(su)和品牌質(zhi)疑(yi)。

　　據(ju)記者(zhe)調查，由于普遍薪酬不(bu)(bu)(bu)高(gao)，一些(xie)(xie)企業在(zai)招聘客服時(shi)對學歷要(yao)求不(bu)(bu)(bu)得(de)不(bu)(bu)(bu)放寬至高(gao)中(zhong)水平(ping)甚至更低(di)。記者(zhe)采訪的一些(xie)(xie)客服人(ren)員(yuan)表示，對崗位培訓內容與(yu)消費(fei)者(zhe)訴求有(you)時(shi)感到難(nan)以理解，溝通存在(zai)一定困難(nan)。不(bu)(bu)(bu)少消費(fei)者(zhe)表示，與(yu)客服電(dian)話溝通時(shi)，常(chang)常(chang)感到對方不(bu)(bu)(bu)明白自己(ji)在(zai)說什(shen)么，或(huo)者(zhe)無(wu)論提出怎樣(yang)的訴求，得(de)到的答(da)復(fu)都千篇一律。

　　某知名家(jia)電企業(ye)的一位管理人員(yuan)告(gao)訴記者，有些企業(ye)對電話客服(fu)的要求就是兩個“快(kuai)”——快(kuai)接、快(kuai)掛，抓(zhua)緊處理下一個。

　　更重要的是，企業對客(ke)服(fu)的授權(quan)(quan)十(shi)分有限。于先生坦言，不愿意授予電話客(ke)服(fu)任何實質(zhi)性(xing)權(quan)(quan)力，只需起到聯絡和(he)安撫顧客(ke)的作用即(ji)可，實質(zhi)性(xing)問(wen)題必須逐級上報(bao)解決。多家企業負責人表示(shi)，比起低授權(quan)(quan)甚至(zhi)零授權(quan)(quan)導(dao)致的低效(xiao)率問(wen)題，更擔(dan)心(xin)客(ke)服(fu)濫(lan)用權(quan)(quan)力導(dao)致對公司名譽(yu)和(he)經濟造成(cheng)損失。

　　產業發展需要過硬售后支撐，警惕“壟斷惰性”滋生漠視服務心態

　　多位專(zhuan)家告(gao)訴記者，從(cong)投訴案例(li)數(shu)據分析，目(mu)前客服(fu)(fu)(fu)問題(ti)在家電消費企業(ye)多發。據中國家電服(fu)(fu)(fu)務維修(xiu)協會(hui)相關報告(gao)統計(ji)，從(cong)２００８年(nian)(nian)至２０１７年(nian)(nian)，家電產業(ye)經(jing)過近１０年(nian)(nian)的發展(zhan)，產值(zhi)從(cong)數(shu)百億元(yuan)發展(zhan)到１．５萬億元(yuan)。張彥(yan)斌認為，這(zhe)樣大的產業(ye)規模，必須(xu)要有過硬的售后服(fu)(fu)(fu)務體系(xi)支撐。

　　多名專(zhuan)家(jia)認為，售后服(fu)務對企業經營影響將越來(lai)越直接(jie)。艾媒咨詢(xun)數據顯示，７５％的(de)消(xiao)費者會因對客服(fu)不滿意(yi)而放棄購(gou)(gou)買行(xing)為，４３％的(de)消(xiao)費者會因對客服(fu)不滿意(yi)而不推薦他人購(gou)(gou)買。

　　據了解，一(yi)些知名跨國(guo)企(qi)業(ye)通(tong)過提(ti)高員工的薪酬(chou)待遇與學(xue)歷門檻，保(bao)障電話客服(fu)服(fu)務質量。惠(hui)普公(gong)司的全球呼(hu)叫中(zhong)心設置(zhi)在中(zhong)國(guo)，曾參加應聘的歸國(guo)留學(xue)生南先生告訴(su)記者，客服(fu)人(ren)員最低學(xue)歷要求為本科，基礎收入(ru)在萬元以上，而且有較大升職空間(jian)。

　　此外，一些(xie)互(hu)聯(lian)網電商平臺(tai)也是售后(hou)服務(wu)問題較多的(de)領域。中國(guo)人民大(da)學未來(lai)法治研(yan)究院研(yan)究員熊丙(bing)萬說(shuo)，對(dui)于(yu)售后(hou)客服質量不高，應警惕壟斷帶來(lai)的(de)惰性問題。

　　他說(shuo)，值得關(guan)注的(de)是(shi)，近(jin)期因(yin)客服質量頻繁引發社會(hui)熱議的(de)幾家企業，多在互(hu)聯網領域中占(zhan)明顯市(shi)場優勢，缺少應有的(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)性(xing)可能才是(shi)其漠視售后服務(wu)的(de)深層原因(yin)。“提升服務(wu)質量，除了加強消費(fei)者(zhe)投訴、監督，最重要的(de)是(shi)通過活躍的(de)市(shi)場競(jing)爭(zheng)(zheng)進行有效改善。”熊丙(bing)萬說(shuo)。