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　　部分互聯網平臺會員種類繁多，規則隨意改動

　　付費會員攬到手 優質服務豈能丟

　　近年來，視頻、外(wai)賣、網盤等(deng)各類互聯網平臺紛紛推出會員產品。會員越辦越多(duo)，種種“套路(lu)”卻接踵而至——不辦會員就限速，辦了會員依(yi)然(ran)廣告不斷……這(zhe)讓不少用(yong)戶(hu)直呼“辦了這(zhe)么多(duo)會員，依(yi)然(ran)不能享(xiang)受暢(chang)快的服(fu)務”。目前網絡服(fu)務會員市場(chang)中存在哪些亂象？背后(hou)潛藏了哪些深層次原因(yin)？記者對此展開了調查。

　　會員套路深，用戶難招架

　　存在會員專(zhuan)屬廣告，甚至會員比(bi)非會員優惠(hui)更(geng)少(shao)，超級(ji)會員蠶食標(biao)準(zhun)會員正常福利等現(xian)象

　　充會員，為(wei)了啥(sha)？幾(ji)乎所有用戶的答案都一樣：為(wei)了更好的服(fu)務。

　　這個(ge)“更好(hao)”，視頻網(wang)站的會員圖(tu)的是去廣告、會員片(pian)庫、高(gao)清影視；網(wang)盤(pan)會員追(zhui)求(qiu)的是高(gao)速、無損、私密地上傳下載；音樂APP會員是奔著更多好(hao)歌(ge)去的……但實際(ji)中，會員往(wang)往(wang)會遭遇服務被“打折扣”的情(qing)況。

　　“我開(kai)通了騰訊視頻會員，本以為(wei)能(neng)免廣告，結果依(yi)然有(you)廣告，真氣人(ren)。”在深(shen)圳某(mou)外企(qi)上(shang)班的(de)白領朱(zhu)倩(qian)玲(ling)是網劇迷，本想著辦(ban)會員后“清(qing)(qing)清(qing)(qing)爽(shuang)爽(shuang)”追劇，結果未(wei)能(neng)如愿。

　　記者調查(cha)發(fa)現，網絡(luo)視(shi)頻服務商會(hui)員制下(xia)，廣告“變(bian)種”形式繁多，讓人防不勝防：愛奇藝視(shi)頻播放前會(hui)有10余秒“會(hui)員推(tui)薦”，搜狐視(shi)頻有的因為(wei)版權問(wen)題(ti)不能(neng)屏蔽廣告……

　　外賣(mai)平臺(tai)也存在同樣的(de)問題。不(bu)斷(duan)修(xiu)改的(de)規則下，甚(shen)至出現(xian)充會(hui)員反而更費錢的(de)怪事。

　　有(you)(you)廣州網(wang)友(you)在網(wang)上爆料(liao)，在同一家店，同一訂單，菜品單價、在線立減優惠(hui)(hui)等都無差別，不同之處在于：會(hui)(hui)員(yuan)配(pei)(pei)送(song)費(fei)原價8元(yuan)(yuan)(yuan)，享(xiang)受五折優惠(hui)(hui)后配(pei)(pei)送(song)費(fei)變為4元(yuan)(yuan)(yuan)，紅包(bao)抵扣只有(you)(you)3.9元(yuan)(yuan)(yuan)；非(fei)會(hui)(hui)員(yuan)配(pei)(pei)送(song)費(fei)雖為5元(yuan)(yuan)(yuan)，但紅包(bao)抵扣卻有(you)(you)6元(yuan)(yuan)(yuan)，兩相對比，會(hui)(hui)員(yuan)付費(fei)竟然比非(fei)會(hui)(hui)員(yuan)還(huan)多出1.1元(yuan)(yuan)(yuan)。

　　北(bei)京市民(min)文昊也被隨(sui)意(yi)變(bian)換的會(hui)員規(gui)(gui)則(ze)坑過：去年9月(yue)，他(ta)在“餓(e)了么”開通會(hui)員，此時會(hui)員規(gui)(gui)則(ze)是：不(bu)論消費金額多少，用戶每(mei)完成5筆(bi)訂(ding)單就贈送(song)5元無門檻紅(hong)包(bao)；但(dan)一段時間后(hou)他(ta)發現，會(hui)員規(gui)(gui)則(ze)修改為訂(ding)單需滿20元才送(song)1元獎勵(li)金。

　　類似情況還發生(sheng)在網絡云(yun)盤。會(hui)員(yuan)設有不同等級，高階(jie)會(hui)員(yuan)的推出蠶食了原本屬(shu)于普(pu)通用(yong)戶或(huo)者低(di)階(jie)會(hui)員(yuan)的產品(pin)功能。

　　以(yi)百度(du)網盤(pan)為例，會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)分為標(biao)準會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)與超(chao)級會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)，前(qian)者年(nian)費為96元(yuan)，后者年(nian)費269元(yuan)，相應(ying)地，兩種(zhong)不同(tong)身(shen)份會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)云盤(pan)空間容量、下載速度(du)等(deng)都(dou)有(you)較(jiao)大(da)差(cha)別(bie)。其(qi)中，最重要(yao)的(de)差(cha)別(bie)在于，超(chao)級會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)有(you)提(ti)速特權(quan)，標(biao)準會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)則沒有(you)。問題(ti)恰恰出(chu)在這：不少資深網盤(pan)用(yong)戶(hu)表示(shi)，以(yi)前(qian)標(biao)準會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)也是(shi)有(you)加(jia)速權(quan)限的(de)，只是(shi)超(chao)級會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)推出(chu)后才(cai)沒了的(de)。許多網盤(pan)用(yong)戶(hu)表示(shi)，“所謂會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)福利，其(qi)實(shi)是(shi)在以(yi)各種(zhong)形式削減非會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)、低階會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)用(yong)戶(hu)權(quan)益(yi)”。

　　會員制變味，商家頻爽約

　　會(hui)員制本質是(shi)契(qi)(qi)約(yue)關系，商家(jia)違背契(qi)(qi)約(yue)屬(shu)于(yu)損害(hai)消費者(zhe)權益

　　“會員”二字背(bei)后，承載了怎(zen)樣(yang)的法律關系？

　　中國人民(min)大學(xue)法學(xue)院教授劉(liu)俊海認為，用戶獲得(de)會員(yuan)(yuan)身份的(de)(de)行為本身是(shi)有償(chang)服務，即(ji)消費(fei)者是(shi)支(zhi)付了(le)一定費(fei)用之后才(cai)享受到相應福利的(de)(de)。所以(yi)，會員(yuan)(yuan)與經營者之間是(shi)存在合同關(guan)(guan)系的(de)(de)，即(ji)契約(yue)關(guan)(guan)系，是(shi)一種雙(shuang)務有償(chang)、平等(deng)自愿的(de)(de)民(min)事(shi)關(guan)(guan)系。這意(yi)味著會員(yuan)(yuan)制的(de)(de)營銷(xiao)模式(shi)，應當(dang)遵循雙(shuang)向互利、等(deng)價有償(chang)的(de)(de)原則。

　　“當下一些互聯網會員(yuan)制變味，說白了就是(shi)發卡人爽約了。”劉俊(jun)海告訴記者。

　　會員(yuan)亂象，是否簡單地以“商家逐利(li)”就能解(jie)釋得通？

　　在中國(guo)政法(fa)大(da)學傳播(bo)法(fa)研(yan)究中心(xin)副(fu)主任朱巍看來，“會員被套路”背后有復雜的(de)市場與經(jing)濟因素：“免費+增值(zhi)服務”的(de)互聯網(wang)(wang)經(jing)濟模式興(xing)起，互聯網(wang)(wang)已(yi)經(jing)發(fa)展到(dao)對普通大(da)眾免費開放的(de)階段，但增值(zhi)服務部分則要(yao)收費，表現方式即會員。付費多(duo)寡，決定了(le)例如鉆石(shi)、黃金、至(zhi)尊等會員等級，能享受到(dao)的(de)福利也不同。

　　在飽(bao)受詬(gou)病的(de)(de)“看(kan)廣(guang)告”問題上，朱巍指出，在某種程度上，普通用戶看(kan)廣(guang)告是一種“義務”。龐大的(de)(de)用戶基數給(gei)平(ping)臺帶來了(le)海量流量，而“去廣(guang)告特權(quan)”意(yi)味著會員直接(jie)花錢將這種“義務”買斷。

　　會員制變形走樣，侵犯了(le)消費者哪(na)些(xie)權益？

　　在劉俊海(hai)看來，不論是“會員(yuan)加(jia)速，實際上等于非會員(yuan)限速”，還是“外賣(mai)規則(ze)隨意變換，最(zui)終解釋權(quan)歸商家”等都屬(shu)于實打(da)實的(de)侵權(quan)行(xing)為，都違(wei)反了合同法與消(xiao)費者權(quan)益保護法，甚至涉嫌違(wei)反反壟(long)斷(duan)競爭法，都是對契約精神的(de)漠視。

　　規范會員制，監管不可缺

　　消費者有權(quan)追究服(fu)務(wu)商違約責任，相關部門應加(jia)大監管力(li)度

　　面對會員制市(shi)場的“野蠻生長”，專家認為，關鍵(jian)在于明確(que)權(quan)責(ze)邊界與(yu)加大管理(li)力(li)度。

　　“監管必(bi)須強起來。”劉(liu)俊海說，對各類(lei)注水、打折的會員(yuan)營銷做法，監管要(yao)穩準狠，凡有冒(mao)頭者必(bi)精準打擊；必(bi)要(yao)時(shi)相關部(bu)門可聯合發文(wen)，出臺清理整頓會員(yuan)制(zhi)失信(xin)行(xing)為的專項(xiang)文(wen)件，在(zai)全國開展(zhan)專項(xiang)執法行(xing)動等。

　　河北社科(ke)院(yuan)法(fa)學研(yan)究(jiu)(jiu)所助理(li)研(yan)究(jiu)(jiu)員劉勇也表示，應暢(chang)通維(wei)權渠道，加強(qiang)對(dui)投訴(su)舉報大數據的(de)分析(xi)應用，強(qiang)化(hua)信(xin)(xin)用聯合懲戒，對(dui)拒不履行(xing)法(fa)定義務的(de)經營者，加大其失(shi)信(xin)(xin)成(cheng)本。

　　劉俊海認為，消(xiao)費(fei)(fei)者有權利追究(jiu)招募會(hui)員(yuan)經營(ying)者的違約責任，要(yao)求企業(ye)要(yao)么繼續履約，提供(gong)之前(qian)承諾的服務；要(yao)么解約，退還消(xiao)費(fei)(fei)者資金(jin)并支付(fu)一定的利息。如果(guo)涉嫌誘(you)導欺詐，可直(zhi)接導入消(xiao)費(fei)(fei)者權益保護法(fa)中“假一賠(pei)三”的賠(pei)償規則，切實(shi)提高不法(fa)商家違法(fa)成本。

　　消費(fei)(fei)者自身也(ye)需(xu)要提(ti)(ti)升維(wei)權(quan)意識。安徽財貿職業學(xue)院(yuan)葛曉(xiao)濱教(jiao)授(shou)認為，會員制的(de)火爆讓部分商(shang)家產生(sheng)了不良動機，消費(fei)(fei)者需(xu)學(xue)會甄別真假會員制商(shang)家，切實(shi)提(ti)(ti)高消費(fei)(fei)風險(xian)防(fang)范能力。

　　據(ju)業內(nei)人士透(tou)露，市(shi)場環境在(zai)變，在(zai)合理范圍內(nei)，會員規(gui)則(ze)有(you)(you)時也(ye)會做出相應改變，但由于技術原因，有(you)(you)時用(yong)戶(hu)不能(neng)及(ji)時在(zai)網站或者應用(yong)程序頁面內(nei)發現更(geng)改的內(nei)容(rong)，這就要求服務商得盡可能(neng)及(ji)時、公開、透(tou)明(ming)展示(shi)變動后的會員規(gui)則(ze)。同時，也(ye)需要會員用(yong)戶(hu)們更(geng)新會員權(quan)益知識圖譜，避免遭受損(sun)失。

　　朱巍認(ren)為(wei)，用戶選擇注冊(ce)會員，是因為(wei)追(zhui)求(qiu)更好的(de)服務(wu)。這(zhe)就要求(qiu)企業回歸競爭本質(zhi)，提供更好、更安全(quan)、更高效的(de)服務(wu)，普通用戶與真正的(de)會員，才都(dou)愿(yuan)意長(chang)留。

　　記者手記

　　用戶至上 首在真誠

　　辦(ban)會(hui)員(yuan)，本是一件雙贏的事：消(xiao)費(fei)者(zhe)能享受(shou)更多(duo)福利，商家也樂在其中。然而現實的“骨感”讓消(xiao)費(fei)者(zhe)們吐槽不斷。一分錢(qian)一分貨，花了錢(qian)如果買不到(dao)舒心，用戶自然不愿買賬(zhang)。

　　互聯網經(jing)濟的(de)本(ben)(ben)質是(shi)用戶經(jing)濟，誰提供的(de)服務更(geng)好，誰就更(geng)受歡迎。有的(de)服務商為(wei)吸引(yin)用戶，先以(yi)優惠讓(rang)利(li)手段招攬(lan)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)注冊會(hui)員(yuan)(yuan)，再“玩套(tao)路”，擅自(zi)修改會(hui)員(yuan)(yuan)協議并單方發布(bu)，且未明顯、及(ji)時(shi)告知消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)，這(zhe)是(shi)典型的(de)霸王條款，嚴重侵(qin)犯了(le)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)知情權(quan)、自(zi)主(zhu)選擇權(quan)、公平交(jiao)易(yi)權(quan)等基本(ben)(ben)權(quan)利(li)。如果因為(wei)盈利(li)沖動就將本(ben)(ben)應該提供的(de)優質服務打折甚(shen)至終止，甚(shen)至把會(hui)員(yuan)(yuan)分出“三六九等”、變相削減會(hui)員(yuan)(yuan)權(quan)益，耍這(zhe)種小聰(cong)明的(de)平臺，終究會(hui)被消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)拋棄。

【糾錯】

責任編輯： 王萌萌