新華社北京9月9日電 題：在這里，服務是有溫度的——從一個基層窗口感受“放管服”改革變化

　　新(xin)華社記(ji)者楊洋、張爽(shuang)

　　從這(zhe)里出來的人(ren)，臉上常常掛(gua)著笑容。

　　北京(jing)南菜園(yuan)街(jie)51號，北京(jing)市西城區不動產登(deng)記(ji)事務中心。這個窗(chuang)口(kou)，是(shi)老百姓給房子(zi)“上戶口(kou)”的地方，也(ye)是(shi)領取“大紅本”——房產證的地方。

　　一個平(ping)常的工作日里(li)，來往辦(ban)(ban)事群眾絡(luo)繹不絕(jue)，卻井然有序。辦(ban)(ban)完(wan)業務的，出門(men)時眉開眼笑。就算當天沒(mei)辦(ban)(ban)成的，也(ye)不見愁眉苦臉。這是為什么(me)呢？

　　幾封群眾來信，或許能幫我們找(zhao)到答案。

　　“我(wo)耳背眼花(hua)，10號窗口張(zhang)紅(hong)梅同(tong)志服務(wu)態(tai)度好，耐心幫我(wo)完(wan)成(cheng)手(shou)續，臉上總是洋(yang)溢著笑(xiao)容。”這是一位88歲老(lao)人張(zhang)志敏的手(shou)寫(xie)來信。

　　“表(biao)揚35號和41號窗(chuang)口，他們解釋(shi)詳細耐心，辦(ban)事風格(ge)與(yu)以往(wang)大不相同，去繁(fan)化簡，讓人如沐春風。謝謝領導們身為(wei)公(gong)仆、一心為(wei)民(min)的表(biao)率，敬禮(li)！”辦(ban)事群眾劉清明(ming)來信(xin)說。

　　還有一(yi)個落款為“一(yi)老頭兒”的群眾寫(xie)了滿滿一(yi)張(zhang)紙(zhi)：“來(lai)這兒辦事(shi)的群眾都是帶(dai)著焦(jiao)慮、起急的‘氣質’的，稍有不(bu)周就會(hui)引起夏季的通(tong)病(bing)：燥熱、肝火旺盛(sheng)、甚至爆粗口(kou)、甩京(jing)腔！今天接待我的28號(hao)窗口(kou)卻態度和(he)藹、不(bu)急不(bu)躁(zao)、面(mian)帶(dai)微笑，讓我今天心情不(bu)錯！”

　　答(da)案(an)，就是服務，是讓老百姓(xing)感到溫暖的服務。

　　近年來(lai)我國著(zhu)力推進(jin)“放(fang)管服(fu)”改革，優化(hua)營(ying)商環境，基層部門(men)(men)辦事效率(lv)提高不少。但老(lao)百(bai)姓感受仍(reng)存在“溫差”，“門(men)(men)難進(jin)、臉難看、事難辦”的(de)體驗偶(ou)爾還會(hui)出現，“卷簾(lian)門(men)(men)”“玻(bo)璃門(men)(men)”“旋轉門(men)(men)”等隱形門(men)(men)檻局部仍(reng)存。

　　而在北京(jing)市西城(cheng)區不動產登(deng)記事(shi)務中心，這里的服務，處處體現(xian)出(chu)“溫(wen)度”。

　　“溫度”可能(neng)是(shi)一(yi)張特殊的桌子(zi)(zi)。記(ji)者在(zai)(zai)大廳(ting)看到，有一(yi)個(ge)窗(chuang)口的桌子(zi)(zi)不太(tai)一(yi)樣，這個(ge)窗(chuang)口要比普通窗(chuang)口矮一(yi)點、深一(yi)點。這是(shi)專門為特殊群體設置的“低位服務”窗(chuang)口，腿腳(jiao)不便(bian)的人(ren)可以(yi)直接在(zai)(zai)輪(lun)椅上辦理業務。

　　“溫度”也可能是一(yi)副小小的老(lao)花(hua)(hua)鏡。記(ji)者還發現，這里每個(ge)窗(chuang)口(kou)都擺著一(yi)副老(lao)花(hua)(hua)鏡。據中心工作人(ren)員介紹，在這里，老(lao)花(hua)(hua)鏡是和(he)簽字筆一(yi)樣的必備品，方便老(lao)年人(ren)辦理業務。

　　“老房子多(duo)，老年人多(duo)，這是西城的特(te)點。”西城區不動產(chan)登(deng)記(ji)事務(wu)(wu)中心(xin)副主(zhu)任洪(hong)運霄告訴記(ji)者(zhe)，來辦業務(wu)(wu)的很(hen)多(duo)都是白發(fa)蒼(cang)蒼(cang)的老人，因(yin)此我們的服務(wu)(wu)也必須跟(gen)得上。

　　“溫(wen)度(du)”還可(ke)以是(shi)一句溫(wen)暖(nuan)的(de)話語。溫(wen)度(du)不僅體現(xian)在硬件設(she)施(shi)上，更要體現(xian)在服務上，暖(nuan)進百姓心(xin)中。

　　一(yi)(yi)位來辦業務的老人告訴記者，來之前還(huan)(huan)擔(dan)心(xin)不懂(dong)流程，可一(yi)(yi)進門(men)(men)就有(you)穿藍馬甲(jia)的引導員熱心(xin)講解(jie)，還(huan)(huan)有(you)專(zhuan)門(men)(men)的咨詢窗口、反饋窗口，自(zi)己有(you)啥(sha)不懂(dong)的，有(you)啥(sha)意見建議(yi)都(dou)有(you)地方說，“你(ni)聽到的都(dou)是貼心(xin)的暖(nuan)心(xin)話兒。”

　　辦事(shi)有(you)溫度，暖(nuan)茶潤心田。辦事(shi)群眾口中反(fan)饋意見的(de)地方(fang)，不是(shi)(shi)傳統隔著玻璃(li)說話的(de)窗(chuang)口，而(er)是(shi)(shi)一個明亮寬敞(chang)的(de)房間(jian)，叫“悉心聽”會客室。記者看到，會客室有(you)沙(sha)發(fa)、綠(lv)植、茶水、糖果，布(bu)置十分溫馨。

　　西(xi)城區不動(dong)產(chan)登(deng)記事(shi)務(wu)中心“悉心聽(ting)”窗口負責人張強說，“悉心聽(ting)”全(quan)心全(quan)意聽(ting)取群(qun)眾呼聲，解決(jue)企(qi)業和(he)群(qun)眾的揪心事(shi)、煩(fan)心事(shi)和(he)難辦事(shi)。“群(qun)眾有什么意見建議，都可以(yi)來這里傾訴(su)，想‘吐槽(cao)’也沒問題。我們不僅聽(ting)，并且將聽(ting)、說、看、做相結合，做到不斷改進、提升服務(wu)。”

　　記者了解到，有群(qun)眾來(lai)“悉心聽”反映大(da)廳(ting)指引標志(zhi)不(bu)(bu)夠，短短幾天后，指示牌就(jiu)出現(xian)在(zai)大(da)廳(ting)各(ge)個角落(luo)。還有企業遇到燃(ran)眉之急，找到“悉心聽”求助，工作人員(yuan)主動加班，該企業當晚將(jiang)近10點拿到了不(bu)(bu)動產登記證書。

　　暖(nuan)心(xin)的細(xi)節，有溫度的服務，換(huan)來了群眾送(song)來的66面錦(jin)旗(qi)、61封感謝信……

　　當然，有溫度的(de)服務(wu)，不能光靠工作(zuo)人員的(de)“主(zhu)觀能動性”，更要在制度設置上下功夫。

　　在流程設置(zhi)方面，西城區(qu)不(bu)動產登(deng)記事務中心實行“四減(jian)一(yi)加(jia)(jia)”：減(jian)環節、減(jian)材(cai)料(liao)、減(jian)時限(xian)、減(jian)費用(yong)、增加(jia)(jia)政策透明度，企(qi)業(ye)和群眾只(zhi)進一(yi)門，只(zhi)對一(yi)窗，一(yi)套材(cai)料(liao)，一(yi)次跑動，一(yi)天就能完成(cheng)登(deng)記，實現了(le)辦事效率和群眾感(gan)受“零溫差”。

　　“要想真正讓老(lao)百姓滿(man)意到(dao)心(xin)坎兒，不(bu)僅要在(zai)流程上做減法(fa)，更要在(zai)服務(wu)上做加(jia)法(fa)。”洪運(yun)霄說，自內(nei)優化流程，對(dui)外提升服務(wu)，就是讓老(lao)百姓滿(man)意的“秘訣”。

　　從這(zhe)里走出來，群眾(zhong)滿意地笑了(le)，工作人員欣慰地笑了(le)。——而這(zhe)，應就是對(dui)中央“放管服”改革(ge)要求的最好落(luo)實與回答。

【糾錯】

責任編輯： 徐宙超