他們是(shi)聆聽者，值守在電話機旁，傾(qing)聽群眾(zhong)聲音，守護(hu)群眾(zhong)利益；
他們(men)是引導者，對群眾的委屈、焦躁、憤怒感同身受，但始終冷靜客觀，忠(zhong)實(shi)反映群眾訴(su)求(qiu)；
他們(men)是(shi)溝(gou)通者，一根電話線，一頭(tou)連著(zhu)群眾，一頭(tou)連著(zhu)紀檢監察機關；
……
“您好，這里是12388舉報(bao)熱線。”每一次(ci)開場白的(de)重復，都意味著一次(ci)心(xin)靈(ling)的(de)溝通，周而復始，永不懈怠。
他(ta)們是紀檢監(jian)(jian)察(cha)信訪舉報(bao)電話接線員。每一個縣級及以上紀檢監(jian)(jian)察(cha)機關都有他(ta)們忙(mang)碌(liu)的(de)身影，或(huo)是專職，或(huo)是兼(jian)職，但不變(bian)的(de)是想群(qun)眾之所(suo)(suo)想、急群(qun)眾之所(suo)(suo)急。雖然從未謀面(mian)，卻(que)始(shi)終與群(qun)眾心(xin)貼心(xin)。
“我記得你的聲音”——在電話接通的那一瞬間，我們的心就連在了一起
“丁零零……”
“您(nin)好，這里是12388舉報熱線(xian)。請問您(nin)有(you)什么問題反(fan)映(ying)？”
聽(ting)見(jian)郭婷的(de)(de)聲(sheng)(sheng)音(yin)，話筒那頭突然興奮起來：“真的(de)(de)是你，我(wo)記得你的(de)(de)聲(sheng)(sheng)音(yin)！我(wo)是王娟（化名）啊，我(wo)的(de)(de)事情已經(jing)全(quan)部解決了，謝(xie)謝(xie)你！”
“不用謝，這(zhe)是(shi)我們(men)的(de)職責……”郭(guo)婷笑了(le)。這(zhe)通(tong)電話，讓(rang)她(ta)的(de)思(si)緒又(you)回到了(le)幾個月前和王娟的(de)第一次通(tong)話——
今年1月2日，新年上班第一天。
剛進(jin)辦公(gong)室還(huan)沒來(lai)得(de)及放下東西，郭婷就(jiu)聽到了(le)(le)辦公(gong)桌上急促的電(dian)話鈴聲，她一(yi)把抄起電(dian)話，迅速打開了(le)(le)隨身攜帶的記錄本(ben)，還(huan)沒來(lai)得(de)及開口，電(dian)話那(nei)頭就(jiu)傳來(lai)了(le)(le)一(yi)名(ming)女性憤(fen)怒的聲音：“太(tai)不公(gong)平了(le)(le)！我(wo)要舉報他們！”
話筒里的(de)聲(sheng)音幾近(jin)嘶啞，郭婷(ting)能感受到舉報人情緒(xu)十分(fen)激動。她沒有打斷，只是耐心地傾聽。
“您剛(gang)才說得(de)很清(qing)楚(chu)，我基本(ben)了解(jie)了情(qing)況。有幾個細節再向您確認一下。您不要著(zhu)急，慢慢說。”等(deng)到舉(ju)報人(ren)情(qing)緒(xu)發泄完，郭婷耐心地(di)引導舉(ju)報人(ren)說清(qing)舉(ju)報內容。她(ta)的(de)鎮(zhen)定(ding)讓(rang)舉(ju)報人(ren)的(de)情(qing)緒(xu)緩(huan)和下來，語氣不再急切。
原來，舉(ju)報人名叫王娟，不(bu)久前參加了重慶市巴南區某局的招考。以第一名成績進入政審的她，本以為已經十拿九穩，不(bu)料(liao)卻(que)突然(ran)收到了“考核(he)不(bu)合格”的認(ren)定。她認(ren)為相關單位存(cun)在因人設(she)崗等(deng)違規違紀(ji)問題。
“您(nin)反映的(de)問題我(wo)(wo)們已經受理了，會有(you)專人進(jin)行調(diao)查(cha)(cha)核實。調(diao)查(cha)(cha)需要(yao)時間，請您(nin)耐心等待。一旦有(you)進(jin)展，我(wo)(wo)們會及(ji)時答(da)復您(nin)，請您(nin)放(fang)心。”郭婷說。
放下電話(hua)，意味著一個信(xin)訪件辦理的開始。郭婷按(an)程序將舉報內容錄入信(xin)訪舉報系統，并呈領導審批。1月8日，經過慎重研(yan)究(jiu)，巴南(nan)區紀(ji)(ji)委(wei)信(xin)訪室將該問題轉駐(zhu)區委(wei)組織部紀(ji)(ji)檢組調查處理。
等待(dai)是難熬的，特別是對舉報(bao)人來(lai)說。等的時間越久，王娟就(jiu)越著急。她(ta)(ta)開始(shi)(shi)頻繁地打電話詢問查處(chu)進度。一開始(shi)(shi)還能勉(mian)強控制(zhi)自己(ji)的情緒，但很快，她(ta)(ta)就(jiu)失去了(le)耐心(xin)。
“為什么還沒(mei)處(chu)理(li)完，你們(men)是不(bu)是串(chuan)通(tong)好(hao)了，一(yi)起來(lai)騙我？你是不(bu)是扣壓了我的舉報件，沒(mei)有(you)報上去？！”一(yi)次，王娟說著說著就在(zai)電話那頭大(da)哭起來(lai)。
郭婷趕緊安慰她：“你(ni)不要著急(ji)。信(xin)訪舉報處置程序非常(chang)嚴謹，沒有(you)人敢扣壓你(ni)的(de)舉報件。目前相關紀檢(jian)組正在調查，請相信(xin)我們。”
聽了(le)這話，電話那頭的(de)哭聲(sheng)小了(le)。
“你的(de)(de)心情我都(dou)理(li)解，但調查(cha)需要時間。現在我們正抓緊調查(cha)，一定會盡快(kuai)給你答(da)復……”郭婷(ting)的(de)(de)話讓王娟逐漸冷靜下(xia)來。
不久之后，經過駐區委組織部(bu)紀(ji)檢組調(diao)查(cha)，王(wang)娟反映的問題有(you)了結果(guo)——4月3日，根據調(diao)查(cha)結果(guo)，巴南區紀(ji)委監委出(chu)具了一份監察(cha)建議(yi)書，認為相關單位在(zai)招(zhao)聘中(zhong)，對王(wang)娟作出(chu)的“考核不合格(ge)”認定與相關規定不符，要求限期(qi)糾正。隨后，相關單位做了糾正。
“王娟，你反映(ying)的問題(ti)有結果了，考核結果被糾正為合格。”郭婷第(di)一時間把這個消息告訴(su)王娟。電話(hua)那頭靜(jing)了十幾秒后，傳來(lai)了哽咽的聲(sheng)音：“謝謝……謝謝你們……”
……
自始至終，郭婷(ting)和王娟都沒有(you)見過(guo)面，但(dan)這并(bing)不妨礙(ai)她由(you)衷(zhong)地(di)為王娟感到高興，為問(wen)題(ti)的(de)解決感到欣慰。“群(qun)眾來電(dian)話(hua)是對我們的(de)信任，在電(dian)話(hua)接通的(de)那一瞬(shun)間，我們的(de)心就(jiu)連在了一起。”郭婷(ting)說。
“我就是信得過你們”——把來電的群眾當親人，群眾也會把你當親人
一通信(xin)訪舉報(bao)電話(hua)承載了什么，或許(xu)是(shi)一個(ge)訴求(qiu)的反(fan)映，也可(ke)能是(shi)情感的寄托。
“你好同志，我有事要(yao)反映……”不久(jiu)前(qian)的(de)一個(ge)深夜，遼寧省沈陽市渾南區紀(ji)委(wei)監(jian)委(wei)干部(bu)劉一達接(jie)到了舉報(bao)電話。
電話(hua)(hua)來自一(yi)位(wei)年(nian)近八旬的老人(ren)，聽筒那頭的聲音劉一(yi)達已經(jing)十分熟悉。此(ci)前，他已經(jing)多次(ci)接到這位(wei)老人(ren)的電話(hua)(hua)。
“老(lao)大爺，您反映的問題我們這邊已經掌握了，之前也和您溝通過了。時(shi)間不早(zao)了，您早(zao)些休息吧。”聽到(dao)老(lao)人依然說的是老(lao)問題，劉一達便安慰道。
“我理解，你們(men)白(bai)天都忙，所以才(cai)晚上給(gei)你們(men)打電話啊。”見(jian)老人有些執(zhi)著，劉一(yi)達再次(ci)耐心(xin)地聽(ting)著老人的傾訴，這一(yi)聽(ting)就(jiu)是半個多小時(shi)。
“我知道處理這事需要時間。但晚上想起(qi)來(lai)，我憋在心里難(nan)受(shou)，就想找人(ren)說說話(hua)。你們態度真好，愿意聽我嘮叨。”掛電話(hua)前老(lao)人(ren)家的話(hua)，讓劉一達心頭暖(nuan)暖(nuan)的。
為確保舉(ju)報(bao)電話一(yi)個不漏，劉一(yi)達和(he)同事們必須24小時(shi)(shi)不間斷值守，最多的時(shi)(shi)候，每(mei)人每(mei)天要接聽數十個甚至上(shang)百個電話，有時(shi)(shi)候甚至忙到沒時(shi)(shi)間上(shang)廁(ce)所。
這(zhe)樣的忙(mang)碌，劉一達在剛接觸這(zhe)項工作時并不(bu)曾(ceng)想到，情緒受到很大(da)影響，有時失落、有時惆悵，壓(ya)力很大(da)。
看到(dao)(dao)(dao)他(ta)(ta)情緒(xu)不(bu)對(dui)頭，一(yi)(yi)位前輩笑著對(dui)他(ta)(ta)說了一(yi)(yi)番話，讓劉一(yi)(yi)達至今不(bu)忘(wang)：“一(yi)(yi)達，干我們這行確實不(bu)容易，但(dan)一(yi)(yi)定要保持熱情。上班(ban)(ban)時你(ni)是(shi)一(yi)(yi)名公職(zhi)人員，下班(ban)(ban)換了衣(yi)服你(ni)和(he)來(lai)訪的群(qun)眾一(yi)(yi)樣(yang)，都是(shi)普(pu)普(pu)通(tong)通(tong)的老百姓。誰沒有難處呢(ni)？群(qun)眾打電話過來(lai)多半(ban)是(shi)遇到(dao)(dao)(dao)了難事(shi)。把(ba)群(qun)眾當成你(ni)的親(qin)人，想(xiang)(xiang)想(xiang)(xiang)他(ta)(ta)們遇到(dao)(dao)(dao)難事(shi)你(ni)會怎么做，相信你(ni)會感覺不(bu)一(yi)(yi)樣(yang)。”
這席(xi)話，讓(rang)劉(liu)一達回味良久。
對于信訪舉報電(dian)話接(jie)線員來說(shuo)，一個默默遵(zun)守(shou)的規(gui)則是(shi)——“不向(xiang)下推諉、不態度生硬、不出言不遜、不主動掛斷(duan)”。上海(hai)市(shi)紀委監委信訪舉報電(dian)話接(jie)線員黃聲的體會(hui)(hui)是(shi)，做到這些并不困難(nan)，“把(ba)來電(dian)的群眾當成親(qin)人，群眾自然(ran)也(ye)會(hui)(hui)把(ba)你當親(qin)人。”
黃聲告訴記者，大部(bu)(bu)分群眾不熟(shu)悉相(xiang)關(guan)政(zheng)策法規、不清楚各部(bu)(bu)門的(de)職責分工(gong)、不了解特(te)定的(de)工(gong)作(zuo)規程。一(yi)些我們(men)平時耳熟(shu)能(neng)詳(xiang)的(de)詞(ci)語(yu)，在群眾耳中可能(neng)就成了“官話(hua)”“官腔”，接線員(yuan)如果照本宣科(ke)，群眾往(wang)往(wang)會越聽越迷糊、火氣(qi)越聽越大。
比如說，接線員這邊(bian)強調“分級負責(ze)、歸口管理”，到一些群眾耳朵(duo)(duo)里(li)可(ke)能(neng)(neng)就是“政府(fu)不管你的事”；接線員這邊(bian)強調“應向(xiang)相關職能(neng)(neng)部門反映(ying)”，到群眾耳朵(duo)(duo)里(li)就是“推諉扯皮”了。
接線(xian)員(yuan)經(jing)常得(de)(de)(de)耐下心來，用(yong)群(qun)(qun)眾聽得(de)(de)(de)懂(dong)的(de)大白話(hua)(hua)，解釋得(de)(de)(de)細一些(xie)(xie)、把(ba)方向(xiang)指得(de)(de)(de)更明確一些(xie)(xie)。比如說：“我覺得(de)(de)(de)您(nin)說的(de)這個事啊，可能(neng)是(shi)(shi)歸某某區(qu)某某局管……”然后把(ba)相關(guan)單位的(de)聯系方式都一一告(gao)知，有(you)些(xie)(xie)方向(xiang)很可能(neng)是(shi)(shi)來電(dian)群(qun)(qun)眾從(cong)未想(xiang)到過的(de)。這些(xie)(xie)業務外信訪來電(dian)原本可以不受(shou)理，然而，如果(guo)草草回復就掛(gua)斷(duan)電(dian)話(hua)(hua)，那掛(gua)斷(duan)的(de)就是(shi)(shi)一份(fen)群(qun)(qun)眾對紀(ji)檢監(jian)察機關(guan)的(de)信任。
黃聲告訴記者，監(jian)察體制改革后，12388舉報電話的(de)(de)來電數量明(ming)顯增加(jia)，接(jie)線員的(de)(de)工作更加(jia)繁(fan)忙，應對的(de)(de)情(qing)況(kuang)更加(jia)復(fu)雜(za)，群眾的(de)(de)訴求(qiu)也更加(jia)多樣，但在通話中讓群眾感(gan)受到關心，就會經常聽到群眾這樣說——
“我(wo)也知道這不是(shi)你(ni)(ni)們(men)紀委該管(guan)的(de)事(shi)，但(dan)我(wo)就(jiu)是(shi)信得過你(ni)(ni)們(men)，就(jiu)想向(xiang)你(ni)(ni)們(men)說(shuo)說(shuo)。對你(ni)(ni)們(men)講了，我(wo)心里才(cai)踏實。”
“謝謝你，小姑娘”——溫暖別人，也溫暖自己
那(nei)是(shi)一(yi)(yi)個大雨滂(pang)沱的下(xia)午，像往常一(yi)(yi)樣(yang)，江(jiang)蘇(su)省南(nan)京市紀委監委信訪(fang)舉報電(dian)話(hua)接(jie)線員胡夢琪剛(gang)剛(gang)整理(li)完(wan)一(yi)(yi)位市民反映(ying)的問題，耳(er)邊(bian)又傳來一(yi)(yi)陣急促的鈴聲。
沙(sha)啞的(de)聲音(yin)夾(jia)雜在雨(yu)聲中，聽得出來，對方是一位年邁的(de)老大(da)爺。
由于天氣原因(yin)，信號(hao)不(bu)好，再加上老人(ren)(ren)口音(yin)較重(zhong)，訴求表述不(bu)清，兩人(ren)(ren)的(de)電(dian)話交流并不(bu)順利(li)。
通過含糊(hu)不(bu)清的(de)敘(xu)述，胡(hu)夢(meng)琪大(da)概了解，老大(da)爺想來反(fan)映(ying)問題(ti)，卻找不(bu)到(dao)(dao)信訪接待窗口，現在(zai)遇到(dao)(dao)大(da)雨(yu)，只能在(zai)路邊的(de)涼亭避雨(yu)。
“現在的(de)雨(yu)很大，您(nin)如果有什么問題電話(hua)反映給我(wo)們是(shi)一樣(yang)的(de)，不用到(dao)信訪接待窗(chuang)口(kou)去(qu)反映。”還沒等胡夢琪說(shuo)完(wan)，電話(hua)中就傳(chuan)來(lai)忙音，再打過(guo)去(qu)時，已無法接通(tong)。
一個(ge)年邁的老人，獨自走(zou)在路(lu)上，辨(bian)別不(bu)了方向，找(zhao)不(bu)到路(lu)，車(che)來車(che)往，大雨傾盆(pen)，馬路(lu)濕(shi)滑……胡夢琪越(yue)(yue)想心里越(yue)(yue)焦急(ji)。
經過不懈努力，電話(hua)終于撥通(tong)了。“您就(jiu)在(zai)(zai)那(nei)個亭子等(deng)等(deng)，保持電話(hua)暢通(tong)，我(wo)們會(hui)有同(tong)志帶傘(san)去接您。”胡夢琪像哄小孩一(yi)樣安慰著老人(ren)，讓老人(ren)在(zai)(zai)亭子里等(deng)候。隨后立刻聯系上了信訪室負責(ze)接訪的(de)同(tong)志，請他們出門尋找老人(ren)。
一(yi)個小(xiao)時以(yi)后，胡夢琪再次(ci)撥打老人(ren)電話，這一(yi)次(ci)聽聲音(yin)，老人(ren)的(de)心(xin)情似乎(hu)輕松了(le)許多，“謝謝你，小(xiao)姑娘，我(wo)(wo)已經在回家的(de)路上了(le)，紀委的(de)同志(zhi)帶著(zhu)雨傘過(guo)來接(jie)我(wo)(wo)，還(huan)陪我(wo)(wo)一(yi)起到信訪接(jie)待窗口(kou)，耐心(xin)聽取(qu)了(le)我(wo)(wo)的(de)訴(su)求，并且收(shou)下了(le)材料。”
這一句“小姑娘”，讓胡夢琪感覺“特別溫暖(nuan)”。
“這讓我想到了自己的(de)(de)(de)爺爺。”在胡夢琪(qi)看(kan)來，12388的(de)(de)(de)每(mei)一名接線(xian)員都(dou)是(shi)紀檢(jian)監察戰線(xian)的(de)(de)(de)一張名片，“我們(men)不(bu)但要(yao)做(zuo)問題(ti)的(de)(de)(de)記錄者，還(huan)要(yao)做(zuo)群眾的(de)(de)(de)貼心(xin)人，給群眾帶(dai)來實實在在的(de)(de)(de)獲得感。”
一(yi)副(fu)耳(er)麥，一(yi)部電話，全年24小時守候，傾(qing)聽的是訴(su)求，溫(wen)暖的是民心。像胡夢琪(qi)一(yi)樣，江(jiang)蘇省宿(su)遷市紀委監委信訪舉報電話接線員(yuan)張群也對一(yi)件(jian)事印象深刻——
“您好(hao)，這里是(shi)12388舉報(bao)熱(re)線……”張群話還沒說完，便被一句(ju)怒(nu)吼打(da)斷：“你這是(shi)什(shen)么(me)舉報(bao)熱(re)線，我前期反(fan)映的問題，怎么(me)到現在(zai)還沒有處(chu)理結果？”
“請問您(nin)前期反映什么(me)問題？”
“你自己不(bu)能查(cha)嗎！”
耐心地溝通(tong)后(hou)，張群得(de)知，原來(lai)對方半個月前通(tong)過12388舉報了沭陽縣某鄉鎮一名村干部違規操(cao)辦孫子滿月酒的事。
按(an)照(zhao)保(bao)密工(gong)作要求，在核實舉報人身份后，張群(qun)一邊(bian)保(bao)持通話，一邊(bian)快速查詢辦理情(qing)況。
“您好，您反映(ying)的(de)情(qing)況(kuang)我們已經受(shou)理并按照有關程序正在處理，請(qing)您耐心等待(dai)調查結果。”
“等！等！等！你是吃干飯的(de)吧(ba)，你們紀委不作為(wei)……”來電人的(de)情(qing)緒(xu)更加激動。
這樣的情況張群(qun)已經不是第一次遇到，她(ta)應(ying)對的秘訣(jue)就是：心態上做(zuo)到換位(wei)思考(kao)，接聽(ting)時做(zuo)到耐(nai)心傾聽(ting)，全過(guo)程(cheng)做(zuo)到不急不躁。
在接下(xia)來(lai)20多分鐘的時(shi)間里，張群從政策、程(cheng)序、紀(ji)律、辦案流程(cheng)等方(fang)面作了詳細的解釋，對方(fang)的情緒(xu)也慢慢平復。
“哦，聽(ting)你這樣講我(wo)就懂(dong)了(le)。小姑娘，謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)你。對不起啊，我(wo)是個粗人，啥也不懂(dong)，之前說(shuo)的那些話，你別往(wang)心(xin)里去……”
掛斷電(dian)話(hua)后，張群(qun)不禁心頭一(yi)熱。
“我們工作的全部，就(jiu)在這小小的耳麥里，這個(ge)耳麥對接群眾(zhong)，服(fu)務群眾(zhong)。溫暖(nuan)(nuan)別人，也溫暖(nuan)(nuan)我們自己。”張群說。（中國紀檢監察報記者 李志勇 陳瑤 通訊員 黃興華）
