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　　是個案嗎？

　　昨天新聞頻道報道了有的(de)(de)消費者遇到退(tui)票(piao)手續費超過票(piao)價的(de)(de)情況，而(er)根據記者最新拿到的(de)(de)調查(cha)數 據來看，這種高昂的(de)(de)退(tui)票(piao)費絕對不(bu)是個案。

　　消費者 王夢茵：我是去年5月，在攜(xie)程網(wang)上(shang)訂(ding)了4張10月份從南京到札(zha)幌的機(ji)票(piao)，當時(shi)4張機(ji)票(piao)往返費用是7300元左(zuo)右(you)，后來因為單位有事，8月份向攜(xie)程提出退票(piao)，總共(gong)才退給(gei)我500元。

　　消費(fei)者(zhe) 黃洵：我是2015年5月份，從攜程網買了(le)4張南京祿(lu)口機場到福建長樂的機票，后來提前2天申請退票，他說這是特價(jia)票不允(yun)許退，也不允(yun)許改簽。

　　王小姐和黃(huang)先生這(zhe)樣的(de)(de)遭遇并不是(shi)個案(an)。僅江蘇(su)省消費者權益保(bao)護委員每年受理機(ji)票退改(gai)簽(qian)投訴就(jiu)超過2000件(jian)。針對(dui)這(zhe)一現象，江蘇(su)省消保(bao)委采用線上線下相結合的(de)(de)方式，對(dui)飛機(ji)票的(de)(de)退改(gai)簽(qian)情況進行(xing)調查(cha)，收集(ji)到(dao)有效樣本1340份，調查(cha)涉及8家航空公司和7家互聯網機(ji)票銷售平臺。

　　江蘇省(sheng)消費(fei)(fei)者權益保護(hu)委員(yuan)會 副(fu)秘書長(chang) 居(ju)上：我們在調查中(zhong)發現，退(tui)(tui)改簽費(fei)(fei)用(yong)總體較高(gao)。在飛(fei)(fei)豬(zhu)旅行網上，由(you)南京飛(fei)(fei)香港的票(piao)(piao)價是(shi)925元，起飛(fei)(fei)前(qian)(qian)(qian)24小(xiao)時前(qian)(qian)(qian)退(tui)(tui)票(piao)(piao)費(fei)(fei)是(shi)3000元，起飛(fei)(fei)前(qian)(qian)(qian)24小(xiao)時后退(tui)(tui)票(piao)(piao)費(fei)(fei)為3800元。這一(yi)例退(tui)(tui)票(piao)(piao)費(fei)(fei)就(jiu)是(shi)原票(piao)(piao)價的3倍以上。

　　調(diao)查還發現，盡管行程(cheng)、票(piao)價相(xiang)同，但不同的(de)航空公司(si)退(tui)票(piao)費(fei)(fei)卻(que)相(xiang)差一(yi)倍。比如在同一(yi)平臺(tai)上預定同一(yi)天(tian)由南京飛煙臺(tai)，票(piao)價均為360元的(de)航班為例。起飛前2小時前退(tui)票(piao)，深圳航空退(tui)票(piao)費(fei)(fei)為180元/人，而東方航空退(tui)票(piao)費(fei)(fei)是360元/人。

　　江蘇省消費(fei)者權益保護(hu)委(wei)員會 投(tou)訴部主任(ren) 張昊舒(shu)：航空業內(nei)部至今尚(shang)未(wei)出(chu)臺相(xiang)對(dui)統一(yi)的(de)退(tui)(tui)改簽制度，導(dao)致各航空公司(si)各行其是。以6折左右(you)的(de)機票，在起飛前5小時退(tui)(tui)票為例，大部分(fen)航空公司(si)退(tui)(tui)票手續費(fei)為價(jia)格(ge)的(de)30%，海航、深航、川(chuan)航為20%，折扣越(yue)大，手續費(fei)越(yue)高。

　　誰定的規矩？

　　通過消保委的調查，境(jing)內(nei)航(hang)空公司普(pu)遍執行的20%到30%的退(tui)票手(shou)續費，那么(me)接近(jin)甚至(zhi)超過票價幾(ji)倍的退(tui)票手(shou)續費從何而(er)來呢？我們向(xiang)多位業內(nei)人士了解情(qing)況，都不約而(er)同地指(zhi)向(xiang)了機票銷售代理，他們的銷售手(shou)段(duan)和(he)盈利模式(shi)，可能(neng)成為這(zhe)些亂象的一個重要原(yuan)因。

　　大數據計算退票率 高手續費牟利

　　據業內人士介紹，有的(de)(de)(de)機(ji)票(piao)(piao)(piao)銷售代理(li)(li)商(shang)(shang)，直接靠(kao)退(tui)票(piao)(piao)(piao)手(shou)(shou)續(xu)費(fei)盈(ying)利，他們通過大數據計算出旅客的(de)(de)(de)退(tui)票(piao)(piao)(piao)概率(lv)(lv)，選擇退(tui)票(piao)(piao)(piao)概率(lv)(lv)高的(de)(de)(de)航線以超低(di)價(jia)格(ge)銷售機(ji)票(piao)(piao)(piao)，以吸引消費(fei)者，同時制(zhi)(zhi)定高昂的(de)(de)(de)退(tui)票(piao)(piao)(piao)手(shou)(shou)續(xu)費(fei)。當消費(fei)者購買(mai)了這些機(ji)票(piao)(piao)(piao)，行程發生變(bian)化后，機(ji)票(piao)(piao)(piao)銷售代理(li)(li)商(shang)(shang)就可以賺取航空(kong)公司(si)退(tui)票(piao)(piao)(piao)手(shou)(shou)續(xu)費(fei)的(de)(de)(de)差(cha)價(jia)。舉(ju)個例(li)子(zi)說(shuo)明，假(jia)設機(ji)票(piao)(piao)(piao)代理(li)(li)商(shang)(shang)從(cong)航空(kong)公司(si)那里拿到一張機(ji)票(piao)(piao)(piao)，以1000元(yuan)的(de)(de)(de)價(jia)格(ge)賣個消費(fei)者，但同時制(zhi)(zhi)定500元(yuan)的(de)(de)(de)退(tui)票(piao)(piao)(piao)手(shou)(shou)續(xu)費(fei)。如(ru)果產(chan)生退(tui)票(piao)(piao)(piao)。航空(kong)公司(si)以機(ji)票(piao)(piao)(piao)80%的(de)(de)(de)價(jia)格(ge)退(tui)給代理(li)(li)商(shang)(shang)，因(yin)為收(shou)取了消費(fei)者相當于當初機(ji)票(piao)(piao)(piao)價(jia)格(ge)一半的(de)(de)(de)手(shou)(shou)續(xu)費(fei)，代理(li)(li)商(shang)(shang)不僅(jin)不虧還會從(cong)中獲(huo)利。

　　中(zhong)國民航(hang)管理(li)干部(bu)學院教(jiao)授 鄒建軍：航(hang)空公司的(de)(de)(de)規(gui)(gui)則是十分清晰的(de)(de)(de)，如(ru)果(guo)嚴(yan)格遵循航(hang)空公司規(gui)(gui)則的(de)(de)(de)話，應該不(bu)會出(chu)現(xian)（退票(piao)(piao)費(fei)與票(piao)(piao)價(jia)）倒(dao)掛行(xing)為的(de)(de)(de)，現(xian)在之所以出(chu)現(xian)這種倒(dao)掛行(xing)為，那就是因(yin)為我們所說的(de)(de)(de)代(dai)理(li)商有自(zi)己制定規(gui)(gui)則的(de)(de)(de)可能性。

　　團票散賣 銷售不能退改簽的低價票

　　除了直接賺取(qu)退(tui)票(piao)(piao)(piao)費，有的機(ji)票(piao)(piao)(piao)銷(xiao)售代理商(shang)采(cai)取(qu)團(tuan)(tuan)票(piao)(piao)(piao)散賣(mai)的方式(shi)盈(ying)利。航空公司銷(xiao)售客票(piao)(piao)(piao)時(shi)，會(hui)有一部分(fen)艙位以(yi)超(chao)低的折扣做(zuo)成團(tuan)(tuan)體(ti)票(piao)(piao)(piao)，銷(xiao)售給(gei)旅(lv)行團(tuan)(tuan)等團(tuan)(tuan)體(ti)客源，這(zhe)部分(fen)客票(piao)(piao)(piao)往往不能退(tui)改簽。一些(xie)機(ji)票(piao)(piao)(piao)銷(xiao)售代理商(shang)就(jiu)會(hui)打包購買這(zhe)些(xie)團(tuan)(tuan)體(ti)票(piao)(piao)(piao)，然后以(yi)散票(piao)(piao)(piao)的形式(shi)加價賣(mai)給(gei)消費者，如果(guo)消費者需要退(tui)票(piao)(piao)(piao)，代理商(shang)的利益就(jiu)會(hui)受損，因此它們就(jiu)要通過制定(ding)高昂(ang)的退(tui)票(piao)(piao)(piao)費，保護自己的利益。

　　江蘇省消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益保護委員會 法律顧問 童(tong)天武：機票(piao)服務商既是消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)購票(piao)的代(dai)(dai)理(li)人(ren)，又是航(hang)空公司機票(piao)銷售的代(dai)(dai)理(li)人(ren)，他們(men)在(zai)實際(ji)服務中，常(chang)常(chang)超越代(dai)(dai)理(li)人(ren)權(quan)限，屏蔽航(hang)空公司退(tui)改(gai)簽規則，侵害了消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的知情權(quan)，影(ying)響(xiang)了消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的選擇。

　　國際機票出現倒掛 往往因為超低折扣

　　除(chu)了代理商的(de)問(wen)題，一部(bu)分國際(ji)機票(piao)出現退票(piao)手續費和票(piao)價倒掛的(de)問(wen)題，往往是(shi)因為超低(di)折扣(kou)。

　　中國(guo)民航管(guan)理干部學院教(jiao)授 鄒(zou)建軍(jun)：它的價格(ge)可(ke)能(neng)很便宜，但(dan)是(shi)它的全價，也(ye)就(jiu)是(shi)它的價格(ge)回歸到(dao)最原始(shi)的本價的話(hua)，會(hui)遠(yuan)遠(yuan)高于售出(chu)的價格(ge)，在(zai)這種情況(kuang)下，的確會(hui)存(cun)在(zai)100塊錢買的，退票費(fei)可(ke)能(neng)會(hui)花兩三百(bai)(bai)，甚至三四百(bai)(bai)，這種情況(kuang)可(ke)能(neng)都有。

　　如何維權？

　　機票(piao)退改簽手(shou)續費(fei)(fei)高問(wen)題長期存(cun)在，消費(fei)(fei)者(zhe)投(tou)訴多(duo)，民(min)航管理部門也多(duo)次提到要(yao)改善這(zhe)一(yi)問(wen)題，為(wei)何解決不(bu)了呢？專家認(ren)為(wei)，機票(piao)售后服務(wu)規則的缺失，致使(shi)這(zhe)一(yi)民(min)航領域的經營者(zhe)各行(xing)其是，無序競爭(zheng)。針對這(zhe)次調查中涉及到的15家企(qi)業，江蘇省消費(fei)(fei)者(zhe)權益保(bao)護委(wei)員會將對這(zhe)些涉事企(qi)業約(yue)談，約(yue)談函將在明天寄(ji)出。

　　依(yi)據(ju)相關規定(ding)，江(jiang)蘇(su)消(xiao)保(bao)委(wei)要求(qiu)涉事公司接(jie)(jie)函(han)后十個工(gong)作日(ri)內(nei)，派員(yuan)攜書面答(da)復前(qian)來(lai)接(jie)(jie)受(shou)調查(cha)。

　　下(xia)一步，消保委將根據(ju)約談情(qing)況，了解(jie)高額退改(gai)簽費(fei)背(bei)后(hou)深層(ceng)次的原因，并向民航主管(guan)部門呈送(song)建議函(han)，共同尋求解(jie)決之道(dao)。

　　專(zhuan)家建議(yi)，消費者(zhe)買(mai)機票時，最好(hao)直接從(cong)航空公(gong)(gong)司官網購(gou)買(mai)，或者(zhe)至(zhi)少(shao)先去(qu)航空公(gong)(gong)司官網查詢價格，比價后再決(jue)(jue)定是否要(yao)從(cong)代理(li)(li)商(shang)那(nei)兒購(gou)買(mai)。如(ru)果決(jue)(jue)定從(cong)代理(li)(li)商(shang)購(gou)買(mai)，則要(yao)選擇信(xin)譽較好(hao)的代理(li)(li)商(shang)。

【糾錯】

責任編輯： 程瑤