任你门前排长龙，半闭窗口就不开公共服务“半扇门”现象调查-新华网

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　　在一個火車站安檢口，排起的長龍和閑置的安檢通道形成鮮明對比

　　機場、車站安(an)檢口(kou)(kou)(kou)，旅客排成長隊;醫院掛(gua)號口(kou)(kou)(kou)、取藥口(kou)(kou)(kou)，患(huan)者(zhe)、家(jia)屬摩肩接踵;銀行網點(dian)窗口(kou)(kou)(kou)、水電(dian)氣交費(fei)口(kou)(kou)(kou)，市民(min)列隊翹首……在“放管服”改革大力(li)推行的當下，與“馬上就辦(ban)”“只跑一(yi)次”等政府辦(ban)事(shi)方(fang)式相比，一(yi)些公(gong)共服務行業卻“風光依舊”：“開半(ban)扇門、關半(ban)扇門”，開一(yi)半(ban)窗口(kou)(kou)(kou)，關一(yi)半(ban)窗口(kou)(kou)(kou)，讓前來辦(ban)事(shi)的群眾止步于“一(yi)米線”前。

　　“半扇門”外，一米之距“特熬心”

　　晚上12點，東部(bu)省(sheng)會(hui)城市一家兒科醫(yi)院(yuan)(yuan)內，就診患者已(yi)排到(dao)400多(duo)位，候診大廳(ting)擠滿了患兒和(he)家長，但(dan)醫(yi)院(yuan)(yuan)只有2名夜班(ban)醫(yi)生接(jie)診，不(bu)少就診通(tong)道并(bing)未開啟。雖(sui)然每隔三五分鐘就叫一個號，但(dan)后續(xu)趕來的患兒和(he)家長使得候診隊伍不(bu)斷加長。

　　正在(zai)排(pai)隊的(de)(de)患兒家長(chang)王林(lin)，多次(ci)在(zai)夜間帶孩子來這里看病。“排(pai)兩三個(ge)小時的(de)(de)隊，打完(wan)針(zhen)就得清晨四五點了。”他說，看病幾分鐘(zhong)、排(pai)隊兩小時，反差太(tai)大。孩子一(yi)發燒、腹(fu)瀉，家長(chang)難免心急，家長(chang)和(he)導醫人(ren)員爭吵(chao)的(de)(de)情形時有(you)出(chu)現。

　　一(yi)(yi)邊(bian)是群眾排長隊，一(yi)(yi)邊(bian)是服務能(neng)力閑置，群眾辦(ban)事被擋在(zai)“一(yi)(yi)米(mi)線”外。半月談(tan)記者調查發現，在(zai)一(yi)(yi)些大(da)中城(cheng)市(shi)，公立(li)醫院、水電燃氣公司、火車站、大(da)銀行(xing)等身負公共服務職(zhi)責的窗(chuang)口(kou)，“開(kai)半扇(shan)門(men)(men)、關半扇(shan)門(men)(men)”現象普遍存在(zai)。

　　在(zai)北(bei)京某(mou)高鐵站一進(jin)站口，春運前夕的(de)(de)候車乘客擠滿了隔離欄列成的(de)(de)“九曲十八彎”，等待安(an)檢(jian)長隊中的(de)(de)旅客熙熙攘(rang)攘(rang)。而旁邊封閉的(de)(de)安(an)檢(jian)通道(dao)上，兩(liang)臺安(an)檢(jian)設備閑置。人(ren)流隊伍日漸擁擠，有旅客因(yin)為等待不及，急于(yu)進(jin)站，與安(an)檢(jian)人(ren)員發生爭執。

　　在淄博市一(yi)家通信營業大廳(ting)，半月談(tan)記(ji)者看到(dao)，5個普(pu)通服務(wu)窗口只(zhi)開(kai)放了3個。半月談(tan)記(ji)者領取一(yi)張(zhang)服務(wu)憑(ping)條，上面顯示(shi)前(qian)(qian)面有19人(ren)正(zheng)在等候。1個多小時的(de)等待后，2個沒(mei)打(da)開(kai)的(de)窗口始終緊閉。隨著前(qian)(qian)來辦理業務(wu)的(de)市民越(yue)來越(yue)多，大廳(ting)等候區變得(de)人(ren)滿為患。

　　更讓辦事(shi)群(qun)眾不(bu)滿的(de)是(shi)，一些窗口明(ming)明(ming)有(you)工作人員，卻(que)用“暫停服務”將排隊等(deng)候(hou)辦事(shi)的(de)群(qun)眾晾在一邊(bian)。東部某(mou)省會(hui)城(cheng)市(shi)市(shi)民朱女(nv)士告訴半月談記者(zhe)，前不(bu)久(jiu)，自己去自來水公司交水費(fei)，服務大廳(ting)4個(ge)窗口只開(kai)了(le)1個(ge)。2個(ge)窗口后面(mian)明(ming)明(ming)坐(zuo)著人，卻(que)不(bu)開(kai)放。她上前詢問，被對方告知“暫時有(you)事(shi)，去旁(pang)邊(bian)窗口交費(fei)”，結(jie)果足(zu)足(zu)等(deng)了(le)40分鐘。

　　只顧自家降成本，卻把成本轉嫁到群眾身上

　　明明有足(zu)夠的服務能力，為何一(yi)些(xie)公共服務機構只開“半扇門”而任由群眾排長隊?

　　半月談(tan)記者采訪(fang)了解到，多(duo)數(shu)公共服務(wu)機(ji)構的(de)(de)窗口(kou)總數(shu)是基于最大業務(wu)量規劃(hua)，具(ju)體打開多(duo)少需要根據辦事群眾的(de)(de)人數(shu)進行(xing)調(diao)整。但一些服務(wu)機(ji)構出于成本等因素考慮，沒有及(ji)時調(diao)整，造成“顧客盈門”的(de)(de)現象。

　　一名在火車(che)站負(fu)責(ze)安(an)檢(jian)的(de)工作(zuo)人(ren)員(yuan)坦言(yan)，火車(che)站的(de)安(an)檢(jian)通(tong)道只有春運(yun)等客流高峰期(qi)才會“開(kai)(kai)足(zu)馬力”，平時(shi)“按需開(kai)(kai)啟”。他(ta)說，國內不(bu)少(shao)火車(che)站已將(jiang)安(an)檢(jian)業務外包，開(kai)(kai)一個安(an)檢(jian)通(tong)道就(jiu)得增加五(wu)六(liu)名工作(zuo)人(ren)員(yuan)，承包公(gong)司為(wei)節約成本會盡量少(shao)開(kai)(kai)安(an)檢(jian)通(tong)道。

　　醫院等(deng)(deng)機(ji)構同樣(yang)著重(zhong)考慮成(cheng)本等(deng)(deng)因素。有(you)醫院急診(zhen)科工作人員告訴半月談(tan)記者(zhe)(zhe)，后半夜無人就診(zhen)的(de)情況時有(you)發生(sheng)，所以醫院安(an)排(pai)(pai)急診(zhen)醫生(sheng)數量較(jiao)少。如果哪天(tian)患者(zhe)(zhe)突(tu)然較(jiao)多，就很可能出現排(pai)(pai)長隊的(de)現象(xiang)。

　　在智能化時代，一(yi)些城市(shi)的(de)鐵(tie)路(lu)(lu)和高速交通、醫療(liao)、水、電、暖氣、手機話費等領域的(de)交費業務(wu)，已可通過支付寶等軟件(jian)實現，無需群眾專門(men)跑路(lu)(lu)。然而，仍有(you)一(yi)些地方的(de)公共服務(wu)機構逆潮流而動，客觀上加大了群眾的(de)辦(ban)事成本。

　　如一(yi)些城市的(de)燃氣公司近年推行“插卡”式(shi)燃氣表(biao)，客戶交費大多需要(yao)前往服務網(wang)點排(pai)隊等待。有業(ye)內人士透(tou)露，使用“插卡”式(shi)燃氣表(biao)之后(hou)，能將“后(hou)付費”變(bian)成(cheng)“預(yu)付費”，企業(ye)財務成(cheng)本明顯降低，但(dan)用戶服務改善不大。

　　公(gong)共服務窗(chuang)口“半扇門(men)”導致的效率低下、群(qun)眾(zhong)強烈不滿等問題，曾引(yin)發一些主管(guan)部(bu)門(men)的關注。銀行、醫(yi)院、鐵路等行業(ye)主管(guan)部(bu)門(men)曾出臺規范性或引(yin)導性文(wen)件，但落實(shi)的效果與公(gong)眾(zhong)期待(dai)相去較(jiao)遠。

　　中國質量(liang)協會(hui)2017年6月發布(bu)的一份調(diao)查報告顯示，銀(yin)行營(ying)業(ye)廳排隊等(deng)候時間長是近幾(ji)年客(ke)戶反(fan)映(ying)比較集中和突(tu)出的問題(ti)。在北京、上海、深圳等(deng)13個樣(yang)本(ben)城市，問題(ti)并未得到有效(xiao)解決，仍是目前營(ying)業(ye)廳服務的最大痛點(dian)，各(ge)銀(yin)行表現普遍(bian)不佳。

　　引入競爭，提速公共服務改革

　　公共服務行(xing)業(ye)關系百姓日常生活，關乎群眾對美好生活的(de)獲得感。隨著全面(mian)深化改革的(de)推進，市場經濟(ji)體制的(de)完善，越(yue)來越(yue)多的(de)公共服務面(mian)向社會開(kai)放。在市場大潮中，這些部門應接(jie)受群眾更高標準的(de)檢驗(yan)。

　　黨的(de)十九(jiu)大報告提出(chu)，“完善(shan)公(gong)共服(fu)(fu)務體系(xi)，保障群眾(zhong)基本生(sheng)活，不(bu)斷滿足人民日益增長的(de)美(mei)好生(sheng)活需(xu)(xu)要(yao)。”一些專家認為(wei)，當下社會公(gong)共服(fu)(fu)務部門(men)更應緊(jin)密結合供給側(ce)結構(gou)性(xing)改革，以群眾(zhong)更美(mei)好的(de)生(sheng)活需(xu)(xu)要(yao)為(wei)導向，更好地為(wei)群眾(zhong)提供公(gong)共服(fu)(fu)務。

　　武漢大學城市安全與社會管理(li)研究中(zhong)心副主任尚重(zhong)生等專家表示，社會公共服務部門應當從源頭進(jin)行改革(ge)，樹(shu)立以(yi)市場(chang)為導向(xiang)的改革(ge)方(fang)向(xiang)，才能提高(gao)服務水平。

　　“不(bu)能完全寄望于這些部門的‘自(zi)我革(ge)命’來改善服(fu)(fu)務質量，還必須有來自(zi)外界的壓力(li)。”尚(shang)重生(sheng)建(jian)議，政府部門應當(dang)創(chuang)造條件引入(ru)競(jing)爭機(ji)制和(he)淘(tao)汰機(ji)制，打(da)破少數(shu)壟斷和(he)地方保護，在市場(chang)競(jing)爭中讓(rang)服(fu)(fu)務意(yi)識落(luo)后、服(fu)(fu)務質量低(di)下的公共(gong)服(fu)(fu)務機(ji)構(gou)主(zhu)動轉(zhuan)型，滿(man)足群眾需(xu)求。

　　同(tong)時，政(zheng)府(fu)也應提(ti)高對公益(yi)類(lei)窗(chuang)口(kou)機構的(de)監督水平。國家行政(zheng)學(xue)院(yuan)教授(shou)竹立家說(shuo)，公共服務(wu)窗(chuang)口(kou)的(de)服務(wu)質(zhi)量如何，政(zheng)府(fu)部門(men)作(zuo)為社會服務(wu)購買者、委托人(ren)和監管主體，必須進行嚴格監督，解決(jue)群眾深惡痛絕(jue)的(de)作(zuo)風問題。

　　專家(jia)認為，隨著政府機構改革和簡政放權的繼(ji)續(xu)深化，將(jiang)有越(yue)來(lai)越(yue)多的面向公眾的職能以政府購買社會服(fu)務的方式(shi)實現。只有加快(kuai)改革進程，真正完全打開(kai)“一扇門”，才能讓群眾感受到優質公共服(fu)務的“一片天”。（半月談(tan)記者余孝忠席(xi)敏(min) 陳灝邵魯文）