家電售后服務(wu)中的(de)(de)(de)亂(luan)象一(yi)直讓消費(fei)者頭疼不已，這一(yi)問題在今年央(yang)視“3·15晚會”再度遭到(dao)曝光(guang)。晚會中，多家知名(ming)大品(pin)牌的(de)(de)(de)售后服務(wu)被曝光(guang)，存在著小病(bing)大治、誤導推銷甚(shen)至(zhi)有(you)意破(po)壞家電產品(pin)后再維修(xiu)的(de)(de)(de)行為。這些售后服務(wu)商并非消費(fei)者隨便在網(wang)上(shang)找的(de)(de)(de)雜(za)牌軍，而全是(shi)由這些家電企業(ye)所簽約授權的(de)(de)(de)，因此消費(fei)者感到(dao)更加防(fang)不勝防(fang)。（見3月25日(ri)《北京(jing)青年報》）

　　家(jia)電(dian)(dian)售(shou)后服務(wu)(wu)亂象由來已久(jiu)，且有一定普(pu)遍性(xing)，顯然不是簡單的(de)服務(wu)(wu)質量(liang)問題，而(er)是服務(wu)(wu)模式(shi)出了問題。目前國內家(jia)電(dian)(dian)行業(ye)的(de)售(shou)后服務(wu)(wu)通(tong)常采取的(de)是授權簽約的(de)模式(shi)，它并非家(jia)電(dian)(dian)企業(ye)生產(chan)與銷售(shou)向客(ke)戶(hu)的(de)延伸，而(er)是通(tong)過(guo)從市(shi)場(chang)招募穩(wen)定的(de)維(wei)修(xiu)隊(dui)伍(wu)，解(jie)決(jue)品(pin)(pin)牌產(chan)品(pin)(pin)的(de)維(wei)修(xiu)需求，是一種(zhong)較松(song)散的(de)合作(zuo)方(fang)式(shi)。

　　理論上(shang)，這(zhe)(zhe)種合(he)作(zuo)方(fang)式可以實現(xian)互利(li)互惠和資源的優(you)化(hua)配置，然而現(xian)實中，消費(fei)者(zhe)(zhe)權益(yi)可能成(cheng)為合(he)作(zuo)雙方(fang)利(li)益(yi)博弈的籌碼，合(he)作(zuo)本身也(ye)容易變(bian)成(cheng)“市(shi)場換服(fu)(fu)務(wu)”的一場各取所需(xu)的交易。記(ji)者(zhe)(zhe)調查證實，許多知名家(jia)電(dian)(dian)品(pin)牌(pai)不(bu)僅會指定維修商來處理消費(fei)者(zhe)(zhe)的報(bao)修，而且只向(xiang)特約維修商提供(gong)家(jia)電(dian)(dian)配件，這(zhe)(zhe)意味著品(pin)牌(pai)企業為特約售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)創造了一個沒(mei)有競爭的壟(long)斷(duan)市(shi)場，消費(fei)者(zhe)(zhe)在(zai)產(chan)品(pin)需(xu)要維修時沒(mei)有任何選擇(ze)的余(yu)地，這(zhe)(zhe)也(ye)讓承擔售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)的商家(jia)坑害消費(fei)者(zhe)(zhe)時有恃無恐，對(dui)此商家(jia)往往持(chi)默(mo)許態(tai)度，為的是讓產(chan)品(pin)“售(shou)后有人(ren)理”的成(cheng)本最小化(hua)。

　　在其他一些行業，類似亂象也曾出現過，比如汽車維(wei)(wei)修(xiu)服務一度(du)也采取特(te)約(yue)服務模式，車輛保養維(wei)(wei)修(xiu)只能由(you)指定維(wei)(wei)修(xiu)點(dian)完(wan)成(cheng)，由(you)此衍生出配(pei)件價格高、過度(du)維(wei)(wei)修(xiu)等(deng)亂象。而隨(sui)著汽車消費(fei)市場(chang)競爭日趨(qu)激(ji)烈，再加上零配(pei)件制造供(gong)應商參(can)與售后市場(chang)競爭，特(te)約(yue)維(wei)(wei)修(xiu)的壟斷模式被逐(zhu)步打破，如今一般的汽車在任(ren)何維(wei)(wei)修(xiu)點(dian)都可以拿到(dao)所需配(pei)件。

　　充(chong)分競(jing)爭(zheng)是市(shi)場(chang)服(fu)務(wu)最好(hao)的(de)凈化器(qi)。根治家(jia)電(dian)售后服(fu)務(wu)亂(luan)象(xiang)，還得從放開(kai)(kai)售后維(wei)修(xiu)市(shi)場(chang)、還消費(fei)者充(chong)分的(de)選擇權開(kai)(kai)始。家(jia)電(dian)產品(pin)維(wei)修(xiu)服(fu)務(wu)市(shi)場(chang)龐(pang)大，各大品(pin)牌(pai)商家(jia)完(wan)全可以開(kai)(kai)放配件市(shi)場(chang)供應，公(gong)開(kai)(kai)產品(pin)維(wei)修(xiu)技術(shu)，放手讓(rang)維(wei)修(xiu)商家(jia)公(gong)開(kai)(kai)平(ping)等(deng)競(jing)爭(zheng)。維(wei)修(xiu)商家(jia)通(tong)過良好(hao)的(de)技術(shu)與優質的(de)服(fu)務(wu)獲得了消費(fei)者的(de)認可，家(jia)電(dian)企業也省去(qu)了冗雜的(de)售后服(fu)務(wu)與管(guan)理成(cheng)本，這其實是雙贏之舉。

【糾錯】

責任編輯： 薛濤