新華社杭州５月９日電 題：毫不知情就被強制消費“影子服務”，揭秘手機扣費亂象“套路”

　　新華(hua)社(she)“新華(hua)視點”記者魏董華(hua)、薛天、王存福

　　深圳的(de)消費(fei)者(zhe)王(wang)女士致電中(zhong)國電信客服(fu)投訴稱，在毫不知情的(de)情況下，從２０１７年１１月(yue)開始，她連(lian)續４個(ge)月(yue)被扣了兩項服(fu)務收(shou)費(fei)——七彩(cai)鈴音(yin)月(yue)使(shi)用費(fei)和七彩(cai)鈴音(yin)－ＳＰ彩(cai)鈴通訊費(fei)，每月(yue)共計１５元(yuan)。經過反復溝通，客服(fu)最(zui)終同意取消，并承諾(nuo)返還之前多收(shou)取的(de)費(fei)用。

　　像王女士這樣，被通信運營(ying)商“強(qiang)制(zhi)消費”開(kai)通“影子服務”的(de)案例并不鮮見。“新華(hua)視(shi)點”記者(zhe)調查發現，大(da)量(liang)“影子服務”的(de)收(shou)費糾紛(fen)，源于(yu)運營(ying)商的(de)電話外呼營(ying)銷。

　　莫名其妙多扣費，“影子服務”暗箭難防

　　近年來，手(shou)機用戶和運營(ying)商頻(pin)頻(pin)因隱蔽扣費發生糾紛。中消協今年１月底發布(bu)的(de)(de)(de)統計(ji)顯(xian)示(shi)，在具體(ti)服務投(tou)訴中，移動電話服務投(tou)訴量位(wei)居前(qian)五。深圳市(shi)消委(wei)會的(de)(de)(de)數據顯(xian)示(shi)，２０１７年他們受理的(de)(de)(de)關于(yu)通信運營(ying)商“影子服務”的(de)(de)(de)投(tou)訴數量達到了５９３宗。

　　一(yi)些手(shou)機用戶每月被莫(mo)名其(qi)妙地多扣(kou)費，一(yi)查(cha)才(cai)知道，未(wei)經(jing)二次確認，運營商擅自為其(qi)開(kai)通了(le)多個增值服務(wu)。消費者李女士向深(shen)圳市消委(wei)會投訴(su)，中國電信(xin)于２０１７年１１月在未(wei)經(jing)本人同意(yi)的情(qing)況下，為其(qi)訂購了(le)美妙音悅音樂盒，資(zi)費１０元／月。

　　還(huan)有運(yun)營商(shang)(shang)偷偷更改用(yong)戶套餐(can)內容。家住海南的(de)李(li)女(nv)士無(wu)意中發現，在(zai)不知情的(de)情況下，竟(jing)被開通了每月(yue)９８元套餐(can)。而且，該套餐(can)還(huan)強制性使用(yong)超過半年(nian)才能(neng)更換。更令(ling)她不快的(de)是，反映后(hou)，運(yun)營商(shang)(shang)說她在(zai)電話中同(tong)意開通。李(li)女(nv)士苦于拿不出相關證據，只能(neng)花這半年(nian)冤(yuan)枉錢。

　　“手(shou)機(ji)報(bao)１個月免(mian)費(fei)體(ti)驗(yan)”“免(mian)費(fei)贈送(song)彩鈴３個月，開通即送(song)２０元話費(fei)”……有的運營商以(yi)免(mian)費(fei)體(ti)驗(yan)為由，誘導消費(fei)者使用(yong)或(huo)開通業務(wu)，期滿后自動轉為收(shou)費(fei)，成為收(shou)費(fei)陷阱。

　　西安市民張先生(sheng)說，有客服人(ren)員打電話(hua)向(xiang)他推薦了(le)一(yi)項免費流量體驗活動，他以為只是當月(yue)免費使用，沒想到之后連續半年，增加的流量都被(bei)收了(le)錢。

　　外呼營銷套路多：模糊收費、選擇性介紹

　　記者調查發現，大量“影子服務”的收費糾(jiu)紛(fen)源(yuan)于運營(ying)商的電(dian)話(hua)外(wai)(wai)呼(hu)營(ying)銷(xiao)。“外(wai)(wai)呼(hu)營(ying)銷(xiao)是一種特殊形(xing)式營(ying)銷(xiao)，主要以電(dian)話(hua)外(wai)(wai)呼(hu)形(xing)式進行營(ying)銷(xiao)、售后、回訪等業務。”知名電(dian)信專家闞(kan)凱力說。

　　有的(de)外呼客(ke)服利用(yong)客(ke)戶(hu)(hu)電話中的(de)簡單答復(fu)開通業務。一位在(zai)運(yun)營商服務十(shi)年以上的(de)資深員工稱(cheng)，客(ke)服經常給用(yong)戶(hu)(hu)設(she)套，一旦用(yong)戶(hu)(hu)不經意說了“好的(de)”或者類似同(tong)意的(de)表(biao)述，就會被電話錄(lu)音作為開通業務的(de)憑證。

　　采訪中(zhong)不(bu)少(shao)用戶反映，在(zai)電話推銷流(liu)量套餐(can)升級或(huo)優(you)惠服務時，話務員的介紹語速快，服務內容缺乏詳細(xi)介紹，客戶很容易就會出現(xian)理解偏差。

　　有的外呼客服(fu)選擇性介紹(shao)業務，刻意模糊收費(fei)內容。“您是老用(yong)戶(hu)了，為(wei)了回饋您將為(wei)您免(mian)(mian)(mian)費(fei)升級……”“現在搞活動很劃算，開通免(mian)(mian)(mian)費(fei)……”不(bu)(bu)少消費(fei)者都(dou)接到(dao)過(guo)類似的免(mian)(mian)(mian)費(fei)優惠電話營(ying)銷。一些(xie)免(mian)(mian)(mian)費(fei)贈送有使(shi)用(yong)時限，過(guo)了就會收費(fei)，有的客戶(hu)未詳細(xi)了解，不(bu)(bu)知不(bu)(bu)覺被扣款(kuan)。

　　“外呼話務員往(wang)往(wang)有(you)選擇(ze)地(di)介(jie)紹套餐內容，忽略(lve)其(qi)中的收費(fei)(fei)(fei)環(huan)節。比如，有(you)一次要(yao)送我１２０元話費(fei)(fei)(fei)分１２個月(yue)返還，還有(you)每月(yue)１Ｇ省(sheng)內流(liu)量。但在我再三確認之(zhi)下，才告訴(su)我要(yao)把最低消費(fei)(fei)(fei)從目前的每月(yue)３０元升(sheng)檔為５６元。”張先(xian)生說。

　　曾(ceng)在陜西(xi)渭南移(yi)動外(wai)呼(hu)公司做客(ke)服(fu)兼職的王先生告訴(su)記者，為了成(cheng)功(gong)率，不(bu)少外(wai)呼(hu)客(ke)服(fu)經(jing)常投(tou)機(ji)取巧。“老老實(shi)實(shi)念腳本每天(tian)才成(cheng)幾單，一(yi)些每天(tian)成(cheng)單量(liang)上(shang)百(bai)的老員(yuan)工傳授技巧，資(zi)費部(bu)分(fen)一(yi)帶而過，能模糊(hu)就模糊(hu)，只(zhi)要不(bu)碰上(shang)投(tou)訴(su)就能賺到。”

　　應規范外呼營銷，嚴格執行“二次確認”

　　一位業(ye)(ye)內人(ren)士(shi)介紹，大(da)(da)量針對(dui)運營商私自開通(tong)增值業(ye)(ye)務(wu)的投(tou)訴，與外呼服務(wu)外包有關。目(mu)前(qian)，運營商縣區一級的公司為了業(ye)(ye)績，將大(da)(da)量電話外呼營銷(xiao)(xiao)外包給營銷(xiao)(xiao)團隊(dui)操作(zuo)，外包商為了盈利往往不(bu)按規(gui)定操作(zuo)。

　　記(ji)者(zhe)在(zai)(zai)ＱＱ群(qun)(qun)檢(jian)索“外(wai)呼(hu)”，瞬間(jian)跳出２００多個(ge)相關ＱＱ群(qun)(qun)。記(ji)者(zhe)隨機加入了一個(ge)定(ding)位(wei)于湖北荊州的“呼(hu)叫中(zhong)心(xin)移動外(wai)呼(hu)”群(qun)(qun)。群(qun)(qun)內時刻都在(zai)(zai)發布增值業務(wu)外(wai)呼(hu)服務(wu)承(cheng)包的信息。“專業外(wai)呼(hu)公司(si)尋一切(qie)業務(wu)，承(cheng)接三(san)大運營商、股票、金融(rong)、催收、貸(dai)款之類(lei)業務(wu)。”

　　據(ju)了解，目(mu)前，運營(ying)商還(huan)沒(mei)有(you)明確禁止外呼(hu)(hu)服務外包(bao)的規章制度。多位專家建議，應(ying)加大對外呼(hu)(hu)服務的整(zheng)頓清理，規范(fan)外呼(hu)(hu)服務，對帶有(you)欺騙消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)性質的行(xing)為堅(jian)決懲(cheng)處，保障消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)合法權益。

　　業(ye)(ye)內人士認(ren)為(wei)，為(wei)了杜絕亂(luan)收費(fei)現象，從(cong)運營商層面上來說，應該嚴(yan)格執行“二次確認(ren)”的規范程序，給用戶(hu)發送的請求(qiu)確認(ren)信(xin)息(xi)(xi)中，必須包括移動信(xin)息(xi)(xi)服務(wu)企(qi)業(ye)(ye)的名稱、具(ju)體業(ye)(ye)務(wu)名稱、資費(fei)標準、退訂方式(shi)等。

　　根據消費者權益(yi)保護(hu)法、電(dian)(dian)(dian)信條(tiao)例、電(dian)(dian)(dian)信服務(wu)(wu)(wu)規范等(deng)相關規定，電(dian)(dian)(dian)信用戶申請辦理電(dian)(dian)(dian)信業務(wu)(wu)(wu)時，電(dian)(dian)(dian)信業務(wu)(wu)(wu)經營(ying)者應在簽訂電(dian)(dian)(dian)信服務(wu)(wu)(wu)協議前，清(qing)晰(xi)、明確告知用戶收費標準和協議有效(xiao)期等(deng)特別注(zhu)意事項。消費者對開(kai)(kai)通增(zeng)值業務(wu)(wu)(wu)擁有無(wu)可辯駁的知情權，遇到運(yun)營(ying)商未經本(ben)人同意擅自開(kai)(kai)通收費業務(wu)(wu)(wu)的可及時投訴。

　　中國人民大學(xue)法(fa)學(xue)院教授(shou)劉俊海建議，如果服(fu)務(wu)商違反消(xiao)費(fei)者的(de)意愿提(ti)供訂制(zhi)消(xiao)費(fei)服(fu)務(wu)，涉(she)嫌欺詐，消(xiao)費(fei)者可(ke)要求(qiu)經營者“退一賠(pei)一”。“一旦(dan)發現(xian)亂收(shou)費(fei)情況可(ke)通過工信部網站進(jin)行申訴(su)，同(tong)時，有(you)關部門也應加強對運營商的(de)有(you)效監管，讓‘影(ying)子(zi)服(fu)務(wu)’無處遁形。”

【糾錯】

責任編輯： 李志強