人民日报谈大数据“杀熟”：上网享便利消费防算计-新华网

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　　上網享便利消費防算計(一線調查·互聯網新觀察續⑦)

　　核心閱讀

　　多家網絡電商平臺近期被曝出存在大數據“殺熟”行為，即老客戶購買某種產品或服務反而比新客戶花錢更多。大數據“殺熟”現象，是否真的存在？“殺熟”侵犯了消費者哪些權益？怎樣才能在產業發展和消費者維權之間做出平衡？對此，記者展開調查。

　　平臺背信——

　　■既不符合道德要求，也違反法律規定

　　上(shang)海(hai)徐匯區居民湯(tang)(tang)先生(sheng)，為(wei)了送女兒上(shang)學，在某網(wang)約車服務平臺上(shang)購(gou)買(mai)了多張代(dai)金(jin)券。本來是圖個(ge)優惠，但卻總是打(da)不(bu)到車。從(cong)未買(mai)過券的妻子(zi)，打(da)車卻是一叫一個(ge)準。這種奇怪的現象，湯(tang)(tang)先生(sheng)琢磨了好一陣。

　　“最近曝出大數(shu)據(ju)‘殺熟’的(de)新聞，我才發現，不少網(wang)友與我經歷了(le)類似(si)的(de)怪事。”湯先(xian)(xian)生告訴(su)記者，他(ta)懷疑(yi)約車(che)平臺會根據(ju)購券(quan)與否(fou)在(zai)給用(yong)戶派單(dan)的(de)先(xian)(xian)后(hou)順序上(shang)做手腳，買券(quan)者會被默(mo)認為慣用(yong)的(de)老客戶，叫車(che)優先(xian)(xian)級反而被降(jiang)低了(le)。

　　由(you)于經常出(chu)差，北京朝陽區某外(wai)企(qi)從(cong)事(shi)咨詢業務的張(zhang)玲常在某OTA(在線(xian)旅行(xing)社)上預定高檔酒店。一次她去外(wai)地出(chu)差時發現，用(yong)自(zi)己賬(zhang)(zhang)號(hao)登錄在線(xian)旅行(xing)社時顯示，某酒店只剩高級客(ke)房，但退出(chu)賬(zhang)(zhang)號(hao)查詢，平臺卻顯示還(huan)有多間普通客(ke)房。“這(zhe)種差異化客(ke)房信息呈(cheng)現，擺明了是欺騙老用(yong)戶。怎么(me)可以這(zhe)樣宰客(ke)？”張(zhang)玲說。

　　有關大數據(ju)“殺(sha)熟”的新聞，在3月下旬開始頻(pin)(pin)頻(pin)(pin)出現(xian)。起先(xian)是有人在微博吐槽使用網約車服務時發現(xian)“同時同地不(bu)同價(jia)”，緊接(jie)著(zhu)，網友發現(xian)，在線(xian)(xian)差旅、在線(xian)(xian)票(piao)務、視頻(pin)(pin)網站會員、網絡購物、交通出行等眾多(duo)消費領域均有類似現(xian)象。有媒體(ti)針對2000多(duo)名受訪者(zhe)發起的“青年調查”結果顯(xian)示，超一半的人遇到(dao)過大數據(ju)“殺(sha)熟”情況。

　　同樣的(de)商(shang)品或者(zhe)服務，老(lao)客(ke)戶(hu)支(zhi)付(fu)的(de)價(jia)格(ge)比新客(ke)戶(hu)要貴很(hen)多，有違正常交易規則與(yu)商(shang)業常識的(de)事，何以時有出現(xian)？

　　“大數據‘殺(sha)熟’，實際上是一(yi)種嚴重背(bei)信(xin)行為(wei)，不(bu)符(fu)合道德要求，更違反法律要求。”中國人民大學法學院教授劉俊海認為(wei)，消(xiao)費者(zhe)與(yu)網絡平臺之(zhi)間的(de)“熟”即“用(yong)戶黏(nian)性(xing)”，消(xiao)費者(zhe)基于信(xin)任(ren)使(shi)用(yong)平臺，不(bu)再貨比(bi)三家；平臺企(qi)業為(wei)了追求利潤最(zui)大化，對熟悉(xi)的(de)顧客提供更不(bu)優惠價格(ge)甚至歧視(shi)性(xing)待遇，屬于典型的(de)不(bu)誠(cheng)信(xin)行為(wei)。

　　價格欺詐——

　　■經營者利用令人誤解的價格手段，誘騙消費者做出購買選擇

　　針對用戶反(fan)映的“殺熟”一事，有(you)網絡平臺(tai)(tai)負(fu)責(ze)人(ren)稱(cheng)，平臺(tai)(tai)不(bu)允許價格歧(qi)視，價格不(bu)會(hui)因人(ren)、設備、手(shou)機系統不(bu)同而不(bu)同。大數據“殺熟”究竟是(shi)“價格歧(qi)視”還是(shi)“價格欺詐(zha)”？

　　所謂“價(jia)(jia)格歧視”，是指(zhi)商品或服務的(de)(de)提(ti)(ti)供(gong)者(zhe)提(ti)(ti)供(gong)相同等級、相同質量的(de)(de)商品或服務時，使同等交易條件(jian)的(de)(de)接受者(zhe)在價(jia)(jia)格上處于不平(ping)等地位，在《價(jia)(jia)格法》中(zhong)(zhong)，這(zhe)屬于被禁(jin)止的(de)(de)行為(wei)。國家發改委(wei)在《禁(jin)止價(jia)(jia)格欺(qi)詐(zha)行為(wei)的(de)(de)規定》及相關(guan)解釋中(zhong)(zhong)指(zhi)出，所謂“價(jia)(jia)格欺(qi)詐(zha)”是指(zhi)經營(ying)者(zhe)利用虛假或使人誤解的(de)(de)標價(jia)(jia)形式或者(zhe)價(jia)(jia)格手段，欺(qi)騙、誘導消費者(zhe)或者(zhe)其(qi)他經營(ying)者(zhe)與(yu)其(qi)進行交易的(de)(de)行為(wei)。《消費者(zhe)權(quan)益保護(hu)法》也有(you)關(guan)于“消費欺(qi)詐(zha)”的(de)(de)界(jie)定，如(ru)第八條規定，“消費者(zhe)享有(you)知悉其(qi)購買(mai)、使用的(de)(de)商品或者(zhe)接受的(de)(de)服務的(de)(de)真實情況的(de)(de)權(quan)利”，其(qi)中(zhong)(zhong)重要的(de)(de)一項權(quan)利內容就是“費用”。

　　“大數據‘殺熟’屬于‘價(jia)格(ge)(ge)欺(qi)詐’，是一種嚴(yan)重侵害(hai)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)權(quan)益的(de)行為。”上海市消(xiao)(xiao)保(bao)委副秘書(shu)長唐(tang)健盛說，“歧視定(ding)價(jia)”是一種常見(jian)的(de)商業營銷(xiao)套路，目(mu)的(de)在于通過給予對價(jia)格(ge)(ge)敏感(gan)者(zhe)(zhe)優惠實現促銷(xiao)。這種定(ding)價(jia)行為本身沒有問題，但(dan)不能(neng)給消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)誤導；誤導消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)，就越過了“價(jia)格(ge)(ge)欺(qi)詐”的(de)紅線了。

　　“經(jing)營者利(li)用大數據(ju)技術進行虛假標價并使消(xiao)費者誤解，誘騙消(xiao)費者做出購買選(xuan)擇的做法，顯然(ran)背離(li)公平誠信(xin)的價值原則，涉嫌(xian)‘價格欺詐(zha)’。”國家發(fa)改(gai)委經(jing)濟體制與(yu)管理研究所(suo)研究室副主任張林山(shan)說。

　　這種(zhong)讓人(ren)誤以為(wei)是普遍標價(jia)的“殺熟(shu)”行(xing)為(wei)，為(wei)何在線下行(xing)不通，卻(que)在網絡平臺上大(da)為(wei)“流行(xing)”？唐健盛解釋說，“商家根據每個人(ren)購買偏好、重(zhong)復(fu)購買率、品(pin)牌(pai)依賴度(du)等(deng)指數，通過大(da)數據算(suan)法做價(jia)格、優先級、熱銷品(pin)等(deng)信息私(si)人(ren)定制化的推(tui)送(song)，成本大(da)為(wei)降低。”

　　那么，遭遇(yu)“殺(sha)(sha)熟(shu)”的(de)(de)(de)消(xiao)費者(zhe)，哪些合法權(quan)(quan)(quan)益(yi)受到侵犯？“消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)(de)公平(ping)交易權(quan)(quan)(quan)和知情權(quan)(quan)(quan)被(bei)侵害(hai)了；甚至(zhi)隱私(si)權(quan)(quan)(quan)也受到了不(bu)同程度的(de)(de)(de)危害(hai)。”張林山說，平(ping)臺(tai)借助(zhu)用戶(hu)互(hu)聯(lian)網終端操(cao)作行為(wei)(wei)來分(fen)析(xi)和誘導消(xiao)費，定(ding)義用戶(hu)所購買的(de)(de)(de)服務(wu)、商品是緊俏(qiao)熱門還是“余量(liang)充足(zu)”，瞞(man)天過(guo)海地用高(gao)價(jia)損害(hai)消(xiao)費者(zhe)利(li)益(yi)，就是在對消(xiao)費行為(wei)(wei)明顯的(de)(de)(de)信息誤導；“殺(sha)(sha)熟(shu)”的(de)(de)(de)背(bei)后，是平(ping)臺(tai)對用戶(hu)個人資料、訂單特征(zheng)、網站(zhan)搜(sou)(sou)索痕(hen)跡等隱私(si)信息的(de)(de)(de)采集、應用，平(ping)臺(tai)有過(guo)度獲取、搜(sou)(sou)集、濫(lan)用用戶(hu)隱私(si)信息的(de)(de)(de)嫌疑。

　　監管協力——

　　■建立黑名單制度，加快個人網絡信息立法保護工作

　　業內專家表示，大數(shu)據時代，消費者(zhe)權益(yi)更(geng)應(ying)被重視，用戶權益(yi)若得不到妥善保護，網(wang)絡(luo)經濟的發(fa)展就(jiu)成了無本之木、無源之水(shui)。

　　“監管(guan)(guan)必須(xu)強起來(lai)。”劉俊海(hai)認為，大(da)數(shu)據(ju)“殺熟(shu)”一(yi)事牽涉面(mian)較廣，頭緒也(ye)較多(duo)，一(yi)方面(mian)要(yao)明確“歸誰(shui)管(guan)(guan)”，可(ke)考慮由國(guo)家市場監管(guan)(guan)總(zong)局作為主體監管(guan)(guan)部門(men)，牽頭組織商務、工(gong)信、網信、文(wen)旅等(deng)有關(guan)部委一(yi)道，鑄(zhu)造監管(guan)(guan)合力，消除監管(guan)(guan)盲區；另一(yi)方面(mian)要(yao)明確“怎么管(guan)(guan)”，引入外(wai)在(zai)的制裁與(yu)約束(shu)機制，嚴懲失信行為，提高企業(ye)違法成本(ben)；同時，也(ye)要(yao)研究如何使用大(da)數(shu)據(ju)分析技術(shu)對“殺熟(shu)”行為進行自(zi)動(dong)偵測和預警，提高執法效(xiao)率和力度(du)。

　　“技術要以(yi)法(fa)治(zhi)與德(de)治(zhi)為導向(xiang)。”首都經濟貿易大(da)(da)(da)學研究生(sheng)院副院長(chang)阮敬認為，各大(da)(da)(da)電商企業應(ying)加強自律，樹立以(yi)用戶為中心的理念，使用大(da)(da)(da)數據(ju)時(shi)，應(ying)一視(shi)(shi)同仁，“大(da)(da)(da)數據(ju)分析(xi)，應(ying)當(dang)為消(xiao)費者定制個性化服務，而不是用來實施價格(ge)歧(qi)視(shi)(shi)。”

　　消費者遭遇“殺熟”，損失的還只(zhi)是金錢；如(ru)果數據(ju)(ju)脫敏處(chu)理不當，用(yong)戶個人(ren)隱私被泄露，將(jiang)會(hui)造(zao)成(cheng)惡劣后果。北京市(shi)消費者協會(hui)2018年初(chu)發布的調查顯(xian)示，3380名被調查者中，89.62%的人(ren)認為手機APP存(cun)在(zai)過度收集個人(ren)信息的問題(ti)。業(ye)內人(ren)士表示，要在(zai)立法(fa)方面加強對(dui)互聯網個人(ren)數據(ju)(ju)保護(hu)，謹(jin)防數據(ju)(ju)規則(ze)制定遠遠落后于數字生活實踐，尤(you)其要避免一些“數據(ju)(ju)王國”濫用(yong)數據(ju)(ju)權力(li)。

　　“消(xiao)費(fei)者自(zi)身也(ye)應當(dang)行動起(qi)來。”張林山認(ren)為，網(wang)絡消(xiao)費(fei)者應該提升大數據素(su)養(yang)和(he)新媒(mei)體(ti)素(su)養(yang)，比如(ru)改正隨意(yi)授權(quan)、忽視使用(yong)條例(li)等不良(liang)習慣；在(zai)手機設(she)置里面關閉各APP訪問短信、通信錄、地(di)(di)理(li)位置等訪問權(quan)限，只打開必(bi)要(yao)的訪問權(quan)限；理(li)性(xing)面對商(shang)家各種“燒錢補貼”誘惑(huo)，避(bi)免(mian)陷(xian)入(ru)自(zi)覺透(tou)露隱私、主(zhu)動讓渡(du)隱私的境地(di)(di)等。遭遇“殺熟”現象，也(ye)要(yao)積極(ji)搜集證(zheng)據投(tou)訴(su)舉(ju)報，勇敢拿(na)起(qi)法律武器維護權(quan)益。

　　大數據“殺熟”須嚴懲(記者手記)

　　大數據并不是洪水猛(meng)獸。所謂大數據“殺(sha)熟”，根子在(zai)于一(yi)些不良(liang)商(shang)家枉顧(gu)道(dao)德與法律鋌而走險。涉嫌違(wei)法的(de)電商(shang)平臺，必須(xu)給予對(dui)應(ying)的(de)懲罰，才能真正剎(cha)住這種“薅用戶羊毛”的(de)失(shi)信行為。

　　“大數據”能夠(gou)實現精(jing)準(zhun)營(ying)銷(xiao)(xiao)，通過給用戶精(jing)確(que)畫(hua)像實現靶向傳播，滿足不同消費(fei)者(zhe)個(ge)性化需(xu)求。這本是好(hao)事(shi)，若能依(yi)靠技術實現需(xu)求的(de)私人定制(zhi)式滿足，當然能增進百姓消費(fei)時的(de)獲得感。但無論(lun)何時，大數據開發(fa)商(shang)都(dou)要筑牢安全保護(hu)的(de)防火墻，加(jia)寬(kuan)隱私保障的(de)護(hu)城河，以法(fa)(fa)律為底線(xian)，以道(dao)德為金線(xian)，依(yi)法(fa)(fa)依(yi)規進行。否則(ze)數據開發(fa)越充(chong)分，對社會(hui)和大眾危害越大。如何在商(shang)家的(de)大數據精(jing)準(zhun)營(ying)銷(xiao)(xiao)與網絡消費(fei)者(zhe)的(de)個(ge)體(ti)權(quan)益保護(hu)之(zhi)間找到一個(ge)均(jun)衡(heng)點，是當下需(xu)要研究的(de)課題(ti)。