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　　原標題：響沙灣旅游服務(wu)強調先修好身(shen)做好人

　　一位研究管理(li)學的(de)教授到(dao)內蒙古(gu)鄂爾多斯市響(xiang)沙(sha)(sha)灣(wan)風景區旅(lv)游，他(ta)住在四(si)周(zhou)是沙(sha)(sha)漠(mo)的(de)蓮花酒店里，享(xiang)受到(dao)沙(sha)(sha)海的(de)美景和舒心的(de)服(fu)務。他(ta)問(wen)一手創辦這個景區的(de)內蒙古(gu)響(xiang)沙(sha)(sha)灣(wan)旅(lv)游有(you)限公司(si)董(dong)事長(chang)王(wang)(wang)文俊(jun)：“公司(si)有(you)什么(me)好的(de)管理(li)制(zhi)度？”王(wang)(wang)文俊(jun)回答說(shuo)：“我們公司(si)10多年沒(mei)有(you)管理(li)制(zhi)度。”教授一臉驚(jing)愕：“怎么(me)可能？”王(wang)(wang)文俊(jun)肯定地回答：“真的(de)沒(mei)有(you)。”

　　不(bu)光教授吃驚，當記者(zhe)第一次聽(ting)說(shuo)后也感到不(bu)可思議，一個沒有管(guan)(guan)理制(zhi)度的(de)企(qi)業是如何管(guan)(guan)理的(de)，它的(de)服務質(zhi)量如何，企(qi)業發展如何？帶(dai)著這些(xie)問題，記者(zhe)前來探個究竟。

　　《弟子規》一冊在手問題全部搞定

　　去年夏日(ri)旅游旺季(ji)的(de)一天，一家(jia)4口前來響沙灣旅游，女士是中(zhong)國人(ren)，男士是外國人(ren)，大(da)孩子10歲左右腿腳行走不便。前臺接(jie)待人(ren)員發現后，主動征求客(ke)人(ren)意見(jian)，沒有坐索道，而是用車子把一家(jia)人(ren)直接(jie)送到酒店(dian)。禮(li)賓與行李部經(jing)理趙(zhao)志強把自(zi)(zi)己的(de)電話(hua)留(liu)給(gei)客(ke)人(ren)，以便讓客(ke)人(ren)隨時(shi)和自(zi)(zi)己聯系。

　　在響沙灣(wan)景(jing)區的(de)公(gong)共(gong)場所、辦公(gong)室、職工宿舍，在任何(he)地方，見(jian)不到“賓至如歸(gui)”等標(biao)語口號和規章制(zhi)度(du)。在這個擁有員工千余人、景(jing)區面(mian)積24平方公(gong)里的(de)企業，每天(tian)的(de)運行既不靠制(zhi)度(du)，也不靠管理，靠的(de)是一本《弟子規》。

　　從24歲開始做企業的董事長王(wang)文俊說，以前每年開春第一件事就是討(tao)論管理制度修改，之前景區也有管理制度，2005年給取消了，《弟(di)子規》成為員(yuan)工(gong)手冊。他說：“現(xian)在主要念《弟(di)子規》，把員(yuan)工(gong)素質教(jiao)育放(fang)在第一位。員(yuan)工(gong)曠工(gong)能(neng)接受，不念《弟(di)子規》不能(neng)接受。”

　　沒有(you)管理(li)制度(du)怎么(me)管理(li)企(qi)業(ye)，實在讓人(ren)不(bu)好理(li)解。記者(zhe)(zhe)問(wen)道：“員(yuan)(yuan)工(gong)偷懶怎么(me)辦，不(bu)自(zi)覺怎么(me)辦？”王(wang)董事長(chang)說(shuo)：“個別有(you)偷懶的(de)、不(bu)自(zi)覺的(de)員(yuan)(yuan)工(gong)發(fa)現(xian)待不(bu)下去(qu)，自(zi)己(ji)(ji)走了，企(qi)業(ye)有(you)自(zi)潔的(de)功能(neng)。”他說(shuo)，有(you)一次到食堂吃飯，發(fa)現(xian)年(nian)輕人(ren)在擠，而老同志(zhi)在后(hou)面排(pai)隊(dui)。《弟(di)子規(gui)》說(shuo)：“或飲(yin)食或坐走，長(chang)者(zhe)(zhe)先幼者(zhe)(zhe)后(hou)。”學(xue)《弟(di)子規(gui)》兩(liang)三個月(yue)之后(hou)，發(fa)現(xian)年(nian)輕人(ren)都(dou)自(zi)覺排(pai)隊(dui)。王(wang)文俊說(shuo)，新員(yuan)(yuan)工(gong)不(bu)能(neng)接受企(qi)業(ye)文化都(dou)是自(zi)己(ji)(ji)離開或者(zhe)(zhe)勸(quan)退。對員(yuan)(yuan)工(gong)一般(ban)不(bu)作開除、辭退處(chu)理(li)，這(zhe)對他們以后(hou)工(gong)作就(jiu)業(ye)不(bu)利。

　　公司副(fu)總(zong)裁劉(liu)曉宇介紹，旅游淡(dan)季早課讀《弟子規》半(ban)小時，旺季10多(duo)分鐘，集體誦(song)讀，念完就上班，每個部門在(zai)自(zi)己(ji)的(de)活動(dong)場(chang)所念。她笑(xiao)道：“大家工作都很自(zi)覺，還真沒(mei)有發(fa)現偷懶現象。”

　　用心服務勝過用標準服務

　　劉(liu)曉宇(yu)從(cong)事酒店業30年，原在(zai)(zai)省城一(yi)(yi)家大酒店工作。她介紹，中國(guo)(guo)的(de)酒店管理辦法(fa)是(shi)(shi)從(cong)國(guo)(guo)外(wai)引進的(de)，現在(zai)(zai)通行的(de)辦法(fa)都是(shi)(shi)先培訓，站姿、笑(xiao)容、坐姿，笑(xiao)的(de)時候露(lu)幾顆牙，怎(zen)么說話(hua)、說什么話(hua)，和客人交(jiao)流有一(yi)(yi)套標準用語。

　　但(dan)蓮(lian)花酒店的管(guan)理完全(quan)不一樣，員(yuan)工(gong)上崗(gang)先接受《弟(di)子規》教育，坐、站(zhan)、笑(xiao)的姿(zi)態姿(zi)勢(shi)都沒有標準要求，看(kan)其他員(yuan)工(gong)怎么(me)做(zuo)(zuo)就(jiu)行了。怎么(me)和(he)客(ke)人交流也沒有標準范式，各個服務員(yuan)按照各自的理解來做(zuo)(zuo)。《弟(di)子規》說(shuo)，事(shi)(shi)諸父如事(shi)(shi)父，事(shi)(shi)諸兄(xiong)如事(shi)(shi)兄(xiong)。“像對(dui)待親(qin)人、家人一樣地對(dui)待客(ke)人。”王文俊說(shuo)：“你對(dui)親(qin)人怎么(me)做(zuo)(zuo)、怎么(me)說(shuo)，就(jiu)對(dui)客(ke)人怎么(me)做(zuo)(zuo)、怎么(me)說(shuo)。客(ke)人自然(ran)會滿意，不需要客(ke)套。”

　　為(wei)什么(me)不(bu)用(yong)一套標準(zhun)來要求員(yuan)工怎么(me)做？王文俊說(shuo)，他到(dao)國外(wai)旅游，發現(xian)許多服(fu)務員(yuan)的(de)(de)微(wei)笑(xiao)其(qi)實不(bu)是發自內心(xin)的(de)(de)，當客(ke)人面時笑(xiao)，一轉(zhuan)臉就(jiu)變了。有一次，他在北京8天時間(jian)連續(xu)住了7家(jia)最(zui)好的(de)(de)酒店，“那種被(bei)服(fu)務的(de)(de)感覺很不(bu)舒服(fu)。”

　　“我(wo)們(men)是真心為客人(ren)(ren)著想，想客人(ren)(ren)可(ke)能(neng)想到的問題。”　2016年入職的趙志強說。他介(jie)紹，去年夏天(tian)，有(you)個客人(ren)(ren)在餐廳吃飯(fan)，突然心臟病發(fa)作暈(yun)倒，他們(men)當(dang)即(ji)撥打120，把客人(ren)(ren)用躺椅抬走，隨(sui)后醫(yi)務人(ren)(ren)員趕到，客人(ren)(ren)轉危為安。有(you)一天(tian)雷雨突至，在沙漠上(shang)玩的游客沒有(you)避雨的地(di)方，副總裁王文(wen)光當(dang)即(ji)安排大巴車開(kai)過去給(gei)客人(ren)(ren)避雨。

　　2012年入職的王娜在悅沙休閑島上服務(wu)，她說(shuo)(shuo)：“《弟子規》說(shuo)(shuo)‘寬轉彎勿(wu)觸棱’，我(wo)們(men)平(ping)時(shi)走樓(lou)梯(ti)走的都是外道(dao)(dao)，想著客人(ren)著急走里(li)道(dao)(dao)。”

　　前(qian)年新(xin)入(ru)職的(de)呂靜(jing)有(you)(you)一次在(zai)餐(can)廳服(fu)務，發現一群(qun)游客(ke)中，有(you)(you)一個40多(duo)歲(sui)的(de)男子左手用餐(can)，第二次，她在(zai)給客(ke)人(ren)擺放(fang)餐(can)具和上菜時，就(jiu)放(fang)到他(ta)的(de)左面(mian)。老人(ren)、小孩子用餐(can)，她主(zhu)動(dong)詢問需要什(shen)么菜品、要不要送上桌(zhuo)。

　　貼心(xin)而不(bu)是(shi)刻(ke)意的(de)服務，體現在每一個(ge)細(xi)節，讓客人住進酒(jiu)店舒服、寬松、輕松，而不(bu)是(shi)緊張。比如在接待中心(xin)，投資(zi)上千萬元，建立(li)了一個(ge)偌(ruo)大的(de)高檔洗手間(jian)，在排隊等(deng)候的(de)索道(dao)邊，放置一排排座椅供老(lao)人息腳。沙(sha)漠里雷雨天(tian)突(tu)然(ran)而至，各(ge)個(ge)休閑點都準備了應急雨衣，并在廣播上通知游客。

　　“尊老愛幼(you)要滲(shen)透到(dao)(dao)骨子(zi)里。”劉曉宇(yu)說(shuo)，接(jie)(jie)待中心發(fa)現客(ke)(ke)人(ren)有特(te)殊(shu)情(qing)況(kuang)，馬上反映(ying)，傳遞到(dao)(dao)客(ke)(ke)戶服務(wu)中心，把特(te)殊(shu)客(ke)(ke)人(ren)送到(dao)(dao)客(ke)(ke)房，餐廳服務(wu)員在門口接(jie)(jie)上客(ke)(ke)人(ren)送到(dao)(dao)合適的餐桌。這(zhe)些(xie)都(dou)沒有規(gui)范要求，都(dou)是員工自己主動(dong)在做。

　　員工們建立各種各樣的微信群，及(ji)時(shi)聯(lian)系交(jiao)流服(fu)(fu)務(wu)信息，經常碰在一起(qi)研(yan)究服(fu)(fu)務(wu)細節。王文俊說：“有(you)10萬(wan)(wan)個客人就有(you)10萬(wan)(wan)種不(bu)同的服(fu)(fu)務(wu)方(fang)式，蓮花(hua)不(bu)能用一套(tao)服(fu)(fu)務(wu)模(mo)式對待所有(you)客人。”

　　“蓮花酒店(dian)沒有(you)標準(zhun)化的服務要(yao)求(qiu)，但硬件都(dou)很(hen)講究，”劉(liu)曉(xiao)宇說：“床(chuang)墊、被品、餐(can)具、飲品、食材等，考察(cha)了很(hen)多廠家(jia)從中(zhong)選優。專業技術需要(yao)培訓，也有(you)考核(he)，如多長(chang)時間鋪好一(yi)張(zhang)床(chuang)，鋪折的角度(du)等，食品安全按規定程序操(cao)作。”

　　做好服務先修好身做好人

　　2007年(nian)(nian)，18歲的褚庭偉入職景(jing)區(qu)演藝公司(si)，現(xian)為公司(si)副總經(jing)理。他毫不(bu)諱言(yan)：“我是(shi)叛逆性(xing)格，一(yi)個問題青(qing)年(nian)(nian)，喜歡喝酒。2017年(nian)(nian)7月，有一(yi)次喝多(duo)了(le)酒打(da)架，第二(er)天發現(xian)丑(chou)(chou)態(tai)百出。《弟子(zi)規(gui)》說‘年(nian)(nian)方少(shao)勿飲酒，飲酒醉最為丑(chou)(chou)。’講得太(tai)對了(le)。好像突(tu)然醒了(le)，于是(shi)就把(ba)酒和煙都戒了(le)。”他笑道：“現(xian)在感到身心健康。”

　　餐飲(yin)部經理(li)張瑞2002年(nian)入職，2008年(nian)結(jie)婚(hun)，2016年(nian)再次(ci)回到蓮花(hua)。她(ta)說(shuo)，酒店剛開業時，員工四菜一湯，有(you)浪費(fei)現象，取東西多，吃不了倒掉，現在浪費(fei)基(ji)本沒有(you)。

　　職(zhi)工的素質表現在時(shi)時(shi)處(chu)處(chu)。去年國慶節(jie)，公司(si)組織部分(fen)員工去三(san)亞旅游(you)，大巴司(si)機把(ba)車上的垃(la)圾掃到車下，蓮花酒(jiu)店職(zhi)工王雪剛拿來笤(tiao)帚把(ba)垃(la)圾掃到垃(la)圾箱里。

　　潔(jie)凈的沙子，整潔(jie)的景區，公司(si)有(you)(you)70多(duo)名專門撿(jian)垃(la)(la)圾的員工(gong)。此外，其他(ta)員工(gong)隨手(shou)撿(jian)垃(la)(la)圾成(cheng)為習慣。仙沙島有(you)(you)200多(duo)員工(gong)，每天都有(you)(you)步行的多(duo)名員工(gong)背(bei)著(zhu)垃(la)(la)圾袋(dai)隨手(shou)撿(jian)垃(la)(la)圾。

　　許多活都是員工(gong)們自(zi)己動手。躺椅(yi)壞了，廠家(jia)師傅來(lai)修(xiu)兩(liang)遍，員工(gong)跟著學，然后就自(zi)己修(xiu)。木板道開(kai)始廠家(jia)鋪，后來(lai)員工(gong)自(zi)己鋪。

　　王文俊(jun)和員工聊(liao)天，首(shou)先不問(wen)他（她）工作怎么(me)樣，而是(shi)問(wen)有(you)沒有(you)對(dui)(dui)象(xiang)，沒有(you)對(dui)(dui)象(xiang)勸其趕(gan)緊(jin)找對(dui)(dui)象(xiang)，有(you)對(dui)(dui)象(xiang)的勸其趕(gan)緊(jin)結婚(hun)。王文俊(jun)經(jing)常在大廳里(li)用餐，都(dou)是(shi)自己夾菜、端餐，拒(ju)絕服(fu)務員服(fu)務。

　　20多年前，從事建筑和房地產開(kai)(kai)發(fa)的王文俊(jun)總覺得沒有穩定的東西拿在(zai)手里，于是轉投旅游(you)業，通過(guo)招標拍賣(mai)得到(dao)這塊沙(sha)地開(kai)(kai)發(fa)權，1999年7月公司成立(li)，當年接待游(you)客(ke)6萬(wan)人(ren)，2010年被(bei)評為5A景(jing)區，為國內首個沙(sha)漠旅游(you)度假景(jing)區，2017年接待游(you)客(ke)91萬(wan)人(ren)，收入超(chao)過(guo)2億(yi)元。

【糾錯】

責任編輯： 徐宙超