家政服务中介制流水线员工难管理员工制或成治乱良方-新华网

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　　家政服務“員工制”能否成為“治亂良方”

　　“敬(jing)他老，愛他小；不(bu)粗魯，要斯文；禮(li)貌(mao)語(yu)，常(chang)常(chang)講……”3月(yue)22日(ri)，一(yi)(yi)陣(zhen)陣(zhen)整(zheng)齊的(de)朗讀(du)聲從深(shen)圳市福田區(qu)金梅花園小區(qu)一(yi)(yi)棟(dong)略(lve)顯陳舊(jiu)的(de)居民樓中傳出(chu)，而這(zhe)正是深(shen)圳臨(lin)豐中青(qing)家(jia)(jia)政(zheng)服務公司在給“阿姨(yi)們”上家(jia)(jia)政(zheng)服務培(pei)訓課。

　　眼下，隨(sui)著(zhu)經濟社會的(de)(de)(de)迅猛(meng)發展和城市居(ju)民(min)生活(huo)水平的(de)(de)(de)日益(yi)(yi)提高，家政(zheng)服(fu)務市場(chang)化的(de)(de)(de)步伐日益(yi)(yi)加快，社會對(dui)家政(zheng)服(fu)務的(de)(de)(de)需求不斷(duan)擴大，這對(dui)家政(zheng)服(fu)務業人員(yuan)的(de)(de)(de)從(cong)業素(su)質也提出(chu)了更高的(de)(de)(de)要求。

　　在這種(zhong)情況下，家政服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行(xing)業已經(jing)從原來(lai)的“普通家政服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、母嬰護理服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、養(yang)老護理服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、育嬰服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、病患護理服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、鐘點服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)”六大工種(zhong)中(zhong)衍生(sheng)出包括家庭烹飪、產后(hou)恢復服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、木地板打蠟等多類專項服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和細分工種(zhong)。

　　“目前(qian)家政服務(wu)業(ye)的(de)(de)主要矛盾(dun)是市場所提(ti)(ti)供的(de)(de)服務(wu)仍(reng)然(ran)無法滿足居民對家政服務(wu)品質(zhi)的(de)(de)要求，從業(ye)人(ren)員專業(ye)性仍(reng)需(xu)(xu)提(ti)(ti)升。”深圳市家政服務(wu)行業(ye)協會秘書長陳任杰日前(qian)在接受(shou)本報(bao)記者采訪時表示，當下(xia)，家政服務(wu)的(de)(de)市場需(xu)(xu)求與服務(wu)供給矛盾(dun)突(tu)出，發展(zhan)潛力巨大，機遇與挑(tiao)戰并存，傳(chuan)統的(de)(de)家政服務(wu)經營(ying)模式正面臨挑(tiao)戰，未來，相關企(qi)業(ye)如何將自身做實做好可(ke)謂(wei)行業(ye)發展(zhan)的(de)(de)關鍵。

　　80后和90后對專業性要求高

　　根據(ju)深圳市家政服務行業(ye)協會數據(ju)統計，深圳目(mu)前(qian)有家政公司近2000家，從業(ye)人員(yuan)(yuan)近40萬，李碧(bi)麗則是其中(zhong)的一(yi)員(yuan)(yuan)。

　　已在(zai)(zai)(zai)家(jia)政(zheng)服務(wu)行業從業18年的(de)李碧麗(li)(li)，現在(zai)(zai)(zai)是(shi)深(shen)圳市瑪(ma)麗(li)(li)娜家(jia)政(zheng)服務(wu)有限公司負責人。在(zai)(zai)(zai)她的(de)記憶中(zhong)，十多年前，她和公司培(pei)訓老(lao)師要手(shou)把(ba)手(shou)教“阿姨”用(yong)(yong)煤(mei)氣(qi)、使用(yong)(yong)吸塵器，甚(shen)至還要帶她們到菜(cai)市場熟悉(xi)環境。如今，不少“阿姨”剛(gang)入職就已經掌握了(le)這些(xie)基本技(ji)能。

　　來(lai)自四川的劉(liu)阿(a)姨(yi)已經(jing)62歲(sui)了，她在深圳臨豐中青(qing)家政服務公(gong)司已經(jing)做了15年(nian)的“鐘點工”。

　　“80后(hou)和90后(hou)客戶的(de)要(yao)(yao)求(qiu)更高了。”劉阿(a)姨認為(wei)這是近十(shi)幾(ji)年(nian)來(lai)家政服務行(xing)業發生的(de)最(zui)大的(de)變化。她告訴《工人日報(bao)》記(ji)者(zhe)，過去，戶主要(yao)(yao)求(qiu)把房間(jian)打(da)掃干凈(jing)即可，現在的(de)年(nian)輕(qing)人則更為(wei)講究，他們(men)往往還要(yao)(yao)求(qiu)把衣服整理、物(wu)品(pin)擺放等工作做好。

　　讓劉(liu)阿(a)姨頗感欣慰(wei)的(de)(de)是(shi)，雖然外界對家政服(fu)務人(ren)員的(de)(de)要求更高了，但(dan)一些積極的(de)(de)變(bian)化(hua)也(ye)正在發生(sheng)。“年輕(qing)一代的(de)(de)客(ke)戶更懂(dong)得(de)感恩(en)，更尊重我們的(de)(de)勞動所得(de)，相處起來也(ye)更愉悅。”劉(liu)阿(a)姨笑著(zhu)說(shuo)道(dao)。

　　“現在(zai)居民對(dui)家(jia)政(zheng)服務需求(qiu)(qiu)(qiu)的(de)頻次、品(pin)質(zhi)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)越來越高，尤其是80后(hou)和90后(hou)群(qun)體對(dui)‘阿姨’的(de)綜合素質(zhi)提出了更(geng)高的(de)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)。”陳任杰坦言(yan)，相較而言(yan)，過(guo)去的(de)市場對(dui)家(jia)政(zheng)服務行業(ye)的(de)包容(rong)性較強，對(dui)服務品(pin)質(zhi)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)較低，家(jia)政(zheng)人員主要(yao)(yao)(yao)是照(zhao)顧家(jia)庭(ting)的(de)日(ri)常起居。如今，年輕一(yi)代對(dui)家(jia)政(zheng)服務內(nei)容(rong)的(de)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)更(geng)為精(jing)致化(hua)、細致化(hua)，同時要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)從(cong)業(ye)人員更(geng)專業(ye)化(hua)。

　　“年(nian)輕群(qun)體并不認(ren)為(wei)把錢花在家(jia)政上(shang)(shang)是浪費，但(dan)他(ta)們上(shang)(shang)一代可能會有(you)(you)這(zhe)個想法(fa)。”貝福慧(hui)管家(jia)商務(wu)服(fu)務(wu)(深圳)有(you)(you)限公司(si)副總經理(li)(li)蘇(su)慧(hui)紅告訴(su)記者，近年(nian)來(lai)(lai)，終端市場上(shang)(shang)對(dui)鐘點服(fu)務(wu)工種的專業化(hua)要求(qiu)愈來(lai)(lai)愈高，操作(zuo)標(biao)準也(ye)逐漸規范化(hua)，目前(qian)公司(si)主要提供家(jia)居(ju)家(jia)電保潔、營養餐制作(zuo)、收納(na)整理(li)(li)、母嬰護理(li)(li)、早教育嬰、老年(nian)陪(pei)護等服(fu)務(wu)。

　　隨著家(jia)(jia)政服務市場分工的(de)不斷細化，家(jia)(jia)政服務公司也對從業人員進行(xing)了(le)有(you)針對性的(de)培(pei)(pei)訓(xun)。“以家(jia)(jia)庭烹(peng)飪(ren)培(pei)(pei)訓(xun)為例(li)，除了(le)要(yao)讓‘阿姨’認識不同(tong)菜品(pin)，還要(yao)教她們(men)如何挑選肉食、水果等，菜式搭(da)配、色彩(cai)搭(da)配、材(cai)料選擇等都(dou)要(yao)培(pei)(pei)訓(xun)，例(li)如牛(niu)腩燜蘿卜時應用姜(jiang)而不用蒜苗。”李碧麗說(shuo)。

　　“與客戶匹配”是關鍵

　　按照客戶需(xu)求(qiu)匹配相應的(de)家政(zheng)服務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)往往又(you)是一個雙(shuang)向選擇的(de)過程。家政(zheng)公司作為中(zhong)間人(ren)(ren)，既要(yao)掌握從(cong)業(ye)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)喜(xi)好(hao)、擅長(chang)技能，又(you)要(yao)了解客戶實際(ji)的(de)需(xu)求(qiu)、要(yao)求(qiu)，并把合(he)適的(de)客戶與服務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)進行匹配。

　　“匹(pi)配合適(shi)(shi)可謂家政服務市場的競爭點，若無法為客戶(hu)挑選合適(shi)(shi)的從(cong)業人(ren)(ren)員(yuan)，客戶(hu)也(ye)不會(hui)相信公司的專業性。”李碧麗告訴記(ji)者(zhe)，在實際操作中，若沒有合適(shi)(shi)的服務人(ren)(ren)員(yuan)匹(pi)配給客戶(hu)，公司寧愿讓(rang)客戶(hu)等候，也(ye)不會(hui)隨便派人(ren)(ren)。

　　簽單(dan)后，家政公(gong)司還(huan)要(yao)(yao)發揮協(xie)調作用(yong)。“家政人員(yuan)所提(ti)供的(de)(de)服(fu)務無法滿足客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)是(shi)現在行業的(de)(de)通病。因此(ci)，公(gong)司的(de)(de)后續服(fu)務要(yao)(yao)跟上，若客(ke)戶(hu)(hu)不滿意，我(wo)們就只(zhi)能更換人。此(ci)外，一(yi)個月至少要(yao)(yao)進行一(yi)次電話(hua)家訪，及時了解客(ke)戶(hu)(hu)反饋。”深圳臨(lin)豐中青家政服(fu)務公(gong)司的(de)(de)負責人鄒曉玲如是(shi)說。

　　鄒曉(xiao)玲表示(shi)，以后公司會往定(ding)制(zhi)式服務(wu)方向發(fa)展，針(zhen)對客戶需求，定(ding)制(zhi)培(pei)訓(xun)相應的專業人(ren)員(yuan)。

　　貝福(fu)慧(hui)管家(jia)商(shang)務(wu)服務(wu)公司的特色服務(wu)則是團隊式管家(jia)服務(wu)。在與(yu)客(ke)戶簽(qian)單前，公司會(hui)對客(ke)戶進(jin)行測評，了解客(ke)戶家(jia)庭(ting)結(jie)構(gou)、日常時間、家(jia)政需(xu)求等(deng)，隨后根據測評結(jie)果(guo)提供服務(wu)方案。“客(ke)戶只(zhi)需(xu)一站式訂購，省時又省心(xin)。”蘇慧(hui)紅說。

　　在(zai)陳(chen)任(ren)杰看來，目(mu)前家(jia)政服務從(cong)(cong)業(ye)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)的年齡結構、文化水(shui)平、供給數量逐漸成為行業(ye)瓶頸，實際需求與服務匹配(pei)不(bu)相稱問題較為突出。“家(jia)政從(cong)(cong)業(ye)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)流(liu)動(dong)性大，供給緊張現(xian)象普(pu)遍存(cun)在(zai)，尤其是近年來不(bu)少家(jia)政從(cong)(cong)業(ye)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)開始返鄉就(jiu)業(ye)。”陳(chen)任(ren)杰認(ren)為，要提升家(jia)政從(cong)(cong)業(ye)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)素質，必須形成整體培(pei)訓機制。

　　“中介制”流水線員工較難管理

　　目(mu)前的(de)家政服務市場主要存在兩大(da)經營模(mo)式(shi)，一(yi)種是傳(chuan)統的(de)經營模(mo)式(shi)“中介制(zhi)”，另一(yi)種則是新型的(de)家政經營模(mo)式(shi)“員(yuan)工制(zhi)”。兩種經營模(mo)式(shi)孰優(you)孰劣呢(ni)？

　　記者在(zai)采訪中(zhong)了解到(dao)，眼下(xia)，推(tui)行多年的家政(zheng)服務“中(zhong)介制(zhi)”正(zheng)面臨不小的挑戰。一個(ge)具(ju)體表(biao)現便(bian)是(shi)，客戶(hu)往往會擔心“中(zhong)介制(zhi)”家政(zheng)服務存在(zai)不安全因(yin)素，抑或引發維權難(nan)問(wen)題。

　　蘇慧紅(hong)認(ren)為，家(jia)政服務實(shi)體沒有統一(yi)明確(que)的主(zhu)管(guan)(guan)部門，不利于市場管(guan)(guan)理的規范(fan)化(hua)，且容易造成行(xing)業(ye)混亂。“目前行(xing)業(ye)的確(que)存在散亂差現象，家(jia)政服務機構、從(cong)業(ye)人員(yuan)(yuan)、消費者三方的權益均未能得到(dao)有效維護，雖然實(shi)行(xing)‘員(yuan)(yuan)工制’很難，但若不嘗試，公司發展很難形成規范(fan)化(hua)。”

　　那么，家(jia)政服(fu)務“員工制”能否(fou)成為“治亂(luan)良方”？

　　陳任(ren)杰坦言，目前(qian)行業(ye)相關法(fa)(fa)律(lv)法(fa)(fa)規(gui)(gui)制(zhi)(zhi)度建設(she)仍不(bu)完善(shan)，尤其是(shi)“中介制(zhi)(zhi)”經(jing)營(ying)模式之下(xia)，不(bu)少(shao)從業(ye)人(ren)員、消費(fei)者都(dou)存在維(wei)權(quan)難問(wen)題。“如果雇(gu)主拖欠工(gong)資，因不(bu)存在勞務關系，從業(ye)人(ren)員很(hen)難維(wei)權(quan)。”陳任(ren)杰認為，要解決(jue)這一(yi)痛點，必須完善(shan)法(fa)(fa)律(lv)法(fa)(fa)規(gui)(gui)建設(she)，明確(que)第三方責任(ren)。“建議根據行業(ye)實際情況，明確(que)‘員工(gong)制(zhi)(zhi)’和(he)‘中介制(zhi)(zhi)’雙軌并行的法(fa)(fa)律(lv)法(fa)(fa)規(gui)(gui)建設(she)，從制(zhi)(zhi)度上明確(que)權(quan)責關系、權(quan)益保障。”

　　為(wei)解(jie)決這一市(shi)場(chang)痛(tong)點，貝福慧管(guan)(guan)家商(shang)務(wu)服務(wu)公(gong)(gong)司(si)從2016年(nian)起(qi)開始試行“員工制(zhi)”。公(gong)(gong)司(si)總經理(li)劉杰認(ren)為(wei)，“中介制(zhi)”的流(liu)水線員工較難管(guan)(guan)理(li)，服務(wu)質量無(wu)法保(bao)證(zheng)；實行“員工制(zhi)”后，客戶(hu)與(yu)公(gong)(gong)司(si)直接發生關聯，若有問題可以直接聯系公(gong)(gong)司(si)。此外，通(tong)過客戶(hu)評價結合公(gong)(gong)司(si)考核與(yu)員工待遇掛鉤，并納入公(gong)(gong)司(si)誠信系統管(guan)(guan)理(li)，服務(wu)品質更有保(bao)證(zheng)，也有利于(yu)(yu)公(gong)(gong)司(si)品牌化(hua)與(yu)行業(ye)規范化(hua)、標(biao)準化(hua)。“打造(zao)高端管(guan)(guan)家，有利于(yu)(yu)提(ti)升從業(ye)人員的職業(ye)自豪感(gan)，還(huan)能促進家政服務(wu)人員素質提(ti)升。”劉杰說。本報記者劉友婷